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Faça o WhatsApp funcionar para sua empresa — não o contrário.</p><p>Mercado, vender e apoiar no canal de mensagens mais popular do mundo. Alcance seus clientes onde eles gastam mais tempo.</p><p>Use o WhatsApp API para:</p><p><strong>Captura</strong></p><ul><li>Gerar leads online através de anúncios de clique-a-chat, sites, widgets de chat e redes sociais</li><li>Capturar ligações offline com códigos QR</li><li><a href=https://respond.io/"https://help.respond.io/l/en/workspace-settings/workspace-settings-lifecycle/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Monitore os contatos</a> para um melhor acompanhamento e sincronize com o seu CRM como uma única fonte de verdade</li></ul><p><strong>Converte</strong></p><ul><li>Utilização de vários usuários: atribua conversas por disponibilidade ou conhecimento aos melhores agentes</li><li>Conecte-se com clientes por bate-papo ou <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations/whatsapp-business-calling-api/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">ligue para</a> - tudo de uma caixa de entrada</li><li>Automatize tarefas como saudações, qualificação de chumbo, FAQs e muito mais com fluxos de trabalho e IA</li></ul><p><strong>Retém</strong></p><ul><li>Transmita promoções, boletins informativos e ofertas promocionais</li><li>Envie lembretes e pesquisas para manter os clientes envolvidos e informados</li><li>Apoie melhor os clientes com informações sobre conversas e desempenho de agentes</li></ul><p>[Compreender <a href=https://respond.io/"https://respond.io/blog/conversation-led-growth/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Conversation Led Growth</a>]</p>"],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-mzicbn4vzu"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"w2kw7az8r08"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493172307],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"name":[0,"Instagram"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"kind":[0,"data"]}],"data":[0,{"group":[0,"Channels-1"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true&query.data.slug.$ne=instagram&query.data.hidden=false"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"documentation":[0,"https://help.respond.io/channels/instagram"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"hidden":[0,false],"categoryLink":[0,"/integrations?channel=Messaging+Channels"],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"name":[0,"Instagram"],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/instagram-direct-message-api"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg"],"slug":[0,"instagram"],"headerColor":[0,"#ebebff"],"sortByGroup":[0,3],"updatedOn":[0,1720097770000],"contents":[0,"<p id=\"\">Utilize equipes de múltiplos agentes para se comunicar com seus clientes no Instagram. 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Mobility

Como a Kleta usou respond.io para alcançar 100% de crescimento de assinantes em apenas dois meses.

Com Diego Casabe, COO da Kleta.
A Kleta usou respond.io para alcançar 100% de crescimento de assinantes em 2 meses.
48
Tempo de resolução de incidentes.
100%
Crescimento mantendo a qualidade do suporte.
4.3
Classificação CSAT para suporte automatizado.
4.6
Classificação CSAT para suporte de agentes.

Objetivos

  • Tenha uma caixa de entrada para a API do WhatsApp.
  • Extraia e atualize dados de clientes via CRM.
  • Realize suporte via automação e agentes humanos.
  • Acompanhe métricas de suporte com análise de dados.

Soluções

  • Unifique WhatsApp e outros canais em uma plataforma.
  • Integre um banco de dados de clientes para atualizações automáticas de dados.
  • Automatize tarefas com acesso a agentes humanos se necessário.
  • Meça o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.

Kleta é um serviço de assinatura de bicicletas para locais em Barcelona, Valência e Sevilha que precisam de uma forma confiável de se locomover diariamente. Para garantir uma ótima experiência do usuário, a startup de mobilidade enfatiza um excelente serviço ao cliente.

Isso inclui personalização de bicicletas, manutenção e reparo em casa e serviços de substituição em caso de quebras ou roubos. Os clientes só precisam relatar um incidente e a empresa trabalha imediatamente em uma resolução.

‍

O Problema.

A Kleta precisava de uma caixa de entrada de mensagens omnicanal para receber e responder a solicitações de suporte. Ela também queria usar uma combinação de automação e agentes humanos para atender os clientes e garantir que as informações dos clientes estivessem sempre atualizadas.

‍

A solução respond.io

Inicialmente, a Kleta estava trabalhando com um fornecedor de soluções de mensagens empresariais que só podia facilitar chats através do WhatsApp. Ela procurou a respond.io por um conjunto mais sofisticado de ferramentas para oferecer suporte omnicanal de alta qualidade à medida que escalava.

Os canais de suporte foram centralizados em uma plataforma

Kleta geria a comunicação com os clientes por e-mail e API do WhatsApp, o que requer uma caixa de entrada para enviar e receber mensagens. Ela conectou ambos os canais ao respond.io quando mudou de fornecedores de soluções.

Para estabelecer uma presença nos canais populares da região, a Kleta começou uma conta no Instagram e a integrou com respond.io. Isso permite oferecer suporte por meio de vários canais, enquanto os agentes podem responder a consultas e solicitações de suporte dos clientes em uma única plataforma.

Processos Diários e Atualizações de Dados de Clientes foram Automatizados

Como 75% de suas solicitações de suporte são relatórios de incidentes, a Kleta queria automatizar tarefas previsíveis. Utilizou o construtor de automação Workflows do respond.io para criar Anna, uma persona de assistente virtual. “Ela” convida os clientes a selecionar uma categoria de suporte em espanhol ou inglês, a partir de um menu.

Um pedido HTTP no fluxo de trabalho obtém e atualiza os dados do cliente da solução de dados baseada na nuvem Ninox antes de processar o pedido de suporte. Várias tarefas agora podem ser tratadas de forma autônoma até a conclusão. No entanto, a Kleta ainda fornece acesso a um agente humano como uma alternativa ou para solicitações mais complexas.

O acesso ao suporte de um agente humano foi melhorado

No início, a Kleta tinha um único agente de atendimento ao cliente respondendo pessoalmente a todas as solicitações de suporte no WhatsApp, durante um horário de operação limitado. Isso rapidamente se tornou inviável.

A equipe de Barcelona se expandiu e uma segunda equipe foi estabelecida na Venezuela para oferecer suporte em horários estendidos, seis dias por semana. Os fluxos de trabalho agora encaminham clientes por idioma e turno e atribuem aos agentes disponíveis. A automatização também permite que os agentes escalem casos de suporte facilmente.

O Desempenho dos Agentes e a Satisfação dos Clientes são Monitorados Remotamente

Com uma equipe de suporte espalhada por dois países, a Kleta precisava monitorar o desempenho dos agentes remotamente e em tempo real.

Além disso, só podia avaliar a satisfação do cliente por meio de avaliações do Google. Essas fornecem insights sobre a assinatura, a experiência de uso e a experiência geral do cliente, mas não mostram como os clientes se sentem em relação ao suporte especificamente.

No respond.io, os gerentes podem supervisionar conversas e intervir conforme necessário. O poderoso componente de análise também permite uma visão de longo prazo e dados detalhados sobre os indicadores de desempenho para definição de metas.

Resumos de conversas ajudam a Kleta a recolher dados para melhorar o tratamento de apoio e criar futuras automatizações de forma adequada. O melhor de tudo é que também recolhe feedback do cliente sobre o suporte automatizado e dos agentes com inquéritos de Satisfação do Cliente (CSAT) após cada conversa.

“Respond.io nos ajuda a oferecer o suporte necessário para reter e atrair clientes. Dobrámos nosso número de assinantes em dois meses sem comprometer a qualidade do suporte. Agora estamos também mais centrados em dados ao tomar decisões, com os insights fornecidos. Esta é definitivamente a plataforma que nos permitirá escalar e alcançar o crescimento que queremos ver.” — Diego Casabe, COO da Kleta

‍

Resultados.

Por meio da combinação certa de automação e suporte humano, Kleta resolve a maioria dos problemas e faz com que os assinantes voltem a andar de bicicleta dentro de 48 horas após um incidente. O suporte automatizado pontua 4,3 de 5 estrelas nas avaliações de CSAT. Enquanto isso, o suporte do agente tem uma média de 4,6 estrelas, com 2 em cada 3 clientes dando notas máximas à equipe de suporte.

Esse nível consistentemente alto de serviço ao cliente aumenta a confiança dos clientes e a lealdade à marca. Como as referências representam uma alta porcentagem da aquisição de clientes, a Kleta conseguiu dobrar seu número de assinantes em apenas 100%.

Kleta pretende triplicar seu número de assinantes e funcionários ao longo do ano. Com respond.io, é fácil integrar mais agentes e criar automações mais sofisticadas para manter uma experiência superior ao cliente à medida que cresce.

A Kleta usou respond.io para alcançar 100% de crescimento de assinantes em 2 meses.
🌐 site

http://kleta.com

📍 Localização
Spain
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Mobility
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