respond-io

Сделайте WhatsApp доступным для вашего бизнеса, а не наоборот.</p><p>Рынок, продавайте и поддерживайте в самом популярном в мире канале обмена сообщениями. Связывайтесь с вашими клиентами там, где они проводят больше всего времени.</p><p>Использовать WhatsApp API:</p><p><strong>Захват</strong></p><ul><li>Генерируйте лидов онлайн через рекламу с кликом для чата, веб-сайты, виджеты чата и социальные сети.</li><li>Захватывайте оффлайн-лиды с помощью QR-кодов.</li><li><a href=https://respond.io/"https://help.respond.io/l/en/workspace-settings/workspace-settings-lifecycle/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Отслеживать контакты</a> для улучшения последующих действий и синхронизации с вашей CRM как единого источника истины</li></ul><p><strong>Конвертируй</strong></p><ul><li>Использование нескольких пользователей: назначить разговоры по доступности или экспертизе лучшим агентам</li><li>Связывайтесь с клиентами через чат или <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations/whatsapp-business-calling-api/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">звонок</a> — все из одного инбокса.</li><li>Автоматизация задач, таких как приветствие, квалификация, FAQ, и многое другое с рабочими потоками и AI</li></ul><p><strong>Сохрани</strong></p><ul><li>Анонсируйте акции, новостные рассылки и предложения по обновлению.</li><li>Отправлять напоминания и опросы, чтобы держать клиентов привлекательными и информированными</li><li>Более глубокая поддержка клиентов с анализом разговоров и производительности агентов.</li></ul><p>[Понимание <a href=https://respond.io/"https://respond.io/blog/conversation-led-growth/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Роста, основанного на разговоре</a>]</p>"],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-mzicbn4vzu"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"w2kw7az8r08"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493172307],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"name":[0,"Instagram"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"kind":[0,"data"]}],"data":[0,{"group":[0,"Channels-1"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true&query.data.slug.$ne=instagram&query.data.hidden=false"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"documentation":[0,"https://help.respond.io/channels/instagram"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"hidden":[0,false],"categoryLink":[0,"/integrations?channel=Messaging+Channels"],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"name":[0,"Instagram"],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/instagram-direct-message-api"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg"],"slug":[0,"instagram"],"headerColor":[0,"#ebebff"],"sortByGroup":[0,3],"updatedOn":[0,1720097770000],"contents":[0,"<p id=\"\">Используйте команды из нескольких операторов для общения с вашими клиентами в Instagram. Используйте его огромную популярность для привлечения, продаж и поддержки клиентов в мессенджере.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Обработка входящих разговоров - приветствуйте клиентов, информируйте, если вы отсутствуете, или направляйте их к правильному оператору или отделу</li><li id=\"\">Ответ на чаты - переводите клиентов, создавайте тикеты поддержки или отправляйте заказы, которые они делают</li><li id=\"\">Надзор и отчетность по разговорам - анализируйте эффективность ваших операторов, имейте полный обзор их разговоров и вмешивайтесь в любое время<br></li><li id=\"\">Маркетинг в Instagram - отвечайте на рекламные кампании, работайте с вашими лидами, отправляйте сообщения о брошенных корзинах, новостные рассылки и продавайте дополнительные услуги</li><li id=\"\">Внедрение бизнес-процессов - заставьте Instagram работать на ваш бизнес, а не наоборот</li></ul>"],"publisherName":[0,"Meta"],"createdDate":[0,1624951837000],"description":[0,"Подключите бизнес-аккаунт Instagram для общения в Instagram."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-pgcy7w9yjxm"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1738575994525],"firstPublished":[0,1731493227781],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"rev":[0,"v69xmwt3gy"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493168497],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"kind":[0,"data"],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1736391114077],"firstPublished":[0,1731493227888],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"ERp0KKo3g7PHHX0f7EDQVVI8Qt53"],"data":[0,{"sortByGroup":[0,22],"documentation":[0,"https://help.respond.io/email/other-email"],"learnMore":[0,""],"publisherName":[0,"respond.io"],"categoryLink":[0,"https://respond.io/integrations?channel=Email"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"createdDate":[0,1616061553000],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f6c0_email.svg"],"state":[0,{"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}],"deviceSize":[0,"large"]}],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"updatedOn":[0,1720097894000],"headerColor":[0,"#f3f3f3"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"slug":[0,"imap-smtp"],"categories":[1,[[0,"email"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"group":[0,"Channels/Email-1"],"hidden":[0,false],"contents":[0,"<p id=\"\">Отправляйте и получайте электронные письма с мощными возможностями обмена сообщениями от respond.io.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Обработка входящих разговоров - приветствуйте клиентов, сообщайте им, если вы отсутствуете, или перенаправляйте их к нужному оператору или отделу.</li><li id=\"\">Ответ на чаты - переносите клиентов, создавайте тикеты поддержки или оформляйте заказы, которые они делают.</li><li id=\"\">Наблюдение за разговорами и отчетность - анализируйте эффективность ваших операторов, имейте полный доступ к их разговорам и вмешивайтесь в любой момент.</li><li id=\"\">Email-маркетинг - развивайте своих лидов, отправляйте сообщения о брошенных корзинах и новостные рассылки, а также предлагайте дополнительные услуги.</li><li id=\"\">Маркетинговая аналитика - определяйте эффективность своих кампаний и решайте, как их улучшить.</li><li id=\"\">Транзакционные уведомления - отправляйте напоминания о встречах, чеки по платежам и обновления о доставке своим клиентам.</li><li id=\"\">Внедрение бизнес-процессов - настройте Gmail под свои нужды, а не наоборот.</li></ul>"],"description":[0,"Подключайтесь через IMAP/SMTP, чтобы общаться по электронной почте."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-w1hk9cyb8r"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"89r4l2ih7sf"]}]}]}]]],"logo":[0,"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5tOOiCjy4291vneYs8od8c/99cf24ddb54b1a76760d057e921fb69a/66cc2ce1ae967dfb11110780_logo.svg"],"website":[0,"http://kleta.com"],"location":[0,"Spain"],"useCases":[1,[[0,{"url":[0,"/conversational-support"],"value":[0,"conversational-support"],"name":[0,"Разговорная поддержка"],"useCase":[0,"Conversational Support"]}]]],"solutions":[1,[[0,{"solution":[0,"Объединение WhatsApp и других каналов на одной платформе"]}],[0,{"solution":[0,"Интеграция базы данных клиентов для автоматического обновления данных"]}],[0,{"solution":[0,"Автоматизация задач с доступом к оператору при необходимости"]}],[0,{"solution":[0,"Измерение производительности операторов и удовлетворенности клиентов"]}]]],"metrics":[1,[[0,{"metric":[0,"48"],"symbol":[0,""],"results":[0,"Часы разрешения инцидентов из-за их слишком буквального и неудовлетворительного звучания. Более точный перевод: \"Время разрешения инцидентов\"."]}],[0,{"symbol":[0,"%"],"results":[0,"Рост при соблюдении качества поддержки"],"metric":[0,"100%"]}],[0,{"symbol":[0,""],"results":[0,"Рейтинг CSAT для автоматической поддержки"],"metric":[0,"4.3"]}],[0,{"metric":[0,"4.6"],"symbol":[0,""],"results":[0,"Рейтинг CSAT для поддержки операторов"]}]]],"personInCharge":[0,"С Диего Касабе, COO Kleta"],"goals":[1,[[0,{"goal":[0,"Иметь почтовый ящик для WhatsApp API. Необходимо заменить на более плавное: \"Имей почтовый ящик для API WhatsApp\"."]}],[0,{"goal":[0,"Извлечение и обновление данных клиентов через CRM"]}],[0,{"goal":[0,"Проведение поддержки через автоматизацию и операторов"]}],[0,{"goal":[0,"Отслеживание показателей поддержки с помощью анализа данных"]}]]],"fetchUrls":[1,[[0,{"key":[0,"relatedCustomerStories"],"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/customer-stories-item?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=3&fields=data.industry.value.data.name,data.slug,data.title,data.heroImage,data.cta.subHeading,data.useCases&includeRefs=true&sort.lastUpdated=-1&query.data.slug.$ne=how-kleta-achieved-100-growth-with-high-quality-customer-service"]}]]],"seoMeta":[0,{"description":[0,"История успеха respond.io: Компания Kleta по подписке на велосипеды использовала комбинацию автоматической и человеческой поддержки, чтобы удвоить количество своих подписчиков"],"title":[0,"Kleta использовала respond.io для достижения 100% роста подписчиков за 2 месяца"]}]}],"lang":[0,"ru"]}" ssr="" client="load" opts="{"name":"BuilderContent","value":true}" await-children="">

Mobility

Как Kleta использовала respond.io для достижения 100% роста подписчиков всего за два месяца

С Диего Касабе, COO Kleta
Kleta использовала respond.io для достижения 100% роста подписчиков за 2 месяца
48
Часы разрешения инцидентов из-за их слишком буквального и неудовлетворительного звучания. Более точный перевод: "Время разрешения инцидентов".
100%
Рост при соблюдении качества поддержки
4.3
Рейтинг CSAT для автоматической поддержки
4.6
Рейтинг CSAT для поддержки операторов

Цели

  • Иметь почтовый ящик для WhatsApp API. Необходимо заменить на более плавное: "Имей почтовый ящик для API WhatsApp".
  • Извлечение и обновление данных клиентов через CRM
  • Проведение поддержки через автоматизацию и операторов
  • Отслеживание показателей поддержки с помощью анализа данных

Решения

  • Объединение WhatsApp и других каналов на одной платформе
  • Интеграция базы данных клиентов для автоматического обновления данных
  • Автоматизация задач с доступом к оператору при необходимости
  • Измерение производительности операторов и удовлетворенности клиентов

Kleta — это служба подписки на велосипеды для местных жителей Барселоны, Валенсии и Севильи, которым нужен надежный способ передвижения по своим городам ежедневно. Чтобы обеспечить отличный пользовательский опыт, стартап в области мобильности акцентирует внимание на отличном обслуживании клиентов.

В это входит персонализация велосипедов, обслуживание и ремонт на дому, а также услуги замены в случае поломки или кражи. Клиенты просто должны сообщить о инциденте, и компания немедленно начинает работать над разрешением.

‍

Проблема

Kleta нуждалась в универсальном почтовом ящике для получения и ответа на запросы поддержки. Она также хотела использовать комбинацию автоматизации и человеческих операторов для работы с клиентами и обеспечения актуальности информации о клиентах.

‍

Решение respond.io

Kleta изначально работала с поставщиком решений для бизнес-мессенджинга, который мог обеспечить общение только через WhatsApp. Она обратилась в respond.io за более продвинутым набором инструментов для предоставления качественной многоканальной поддержки в процессе роста.

Каналы поддержки были централизованы на одной платформе

Kleta обрабатывала общение с клиентами по электронной почте и WhatsApp API, что требует наличия почтового ящика для отправки и получения сообщений. Она подключила оба канала к respond.io, когда поменяла поставщиков решений.

Чтобы установить присутствие на популярных каналах в регионе, Kleta затем начала аккаунт в Instagram и интегрировала его с respond.io. Это позволяет предлагать поддержку через несколько каналов, в то время как операторы могут отвечать на запросы клиентов и запросы на поддержку с одной платформы.

Повседневные процессы и обновления данных клиентов были автоматизированы

Поскольку 75% его запросов на поддержку — это отчеты об инцидентах, Kleta хотела автоматизировать предсказуемые задачи. Она использовала конструктор автоматизации respond.io Workflows для создания Анны, виртуального помощника. «Она» приглашает клиентов выбрать категорию поддержки на испанском или английском языке из меню.

Запрос HTTP в потоке получает и обновляет данные клиентов из облачного решения по данным Ninox перед обработкой запроса на поддержку. Несколько задач теперь могут обрабатываться самостоятельно до завершения. Тем не менее, Kleta все еще предоставляет доступ к оператору в качестве резервного варианта или для более сложных запросов.

Доступ к поддержке человеческого агента был улучшен

Сначала у Kleta был единственный агент по обслуживанию клиентов, который лично отвечал на все запросы поддержки в WhatsApp в ограниченное рабочее время. Это быстро стало непрактичным.

Команда из Барселоны расширилась, и была создана вторая команда в Венесуэле для предоставления поддержки в длительное время, шесть дней в неделю. Теперь потоки направляют клиентов по языку и смене и ассоциируют их с доступными операторами. Автоматизация также позволяет агентам эскалировать запросы поддержки легко.

Эффективность операторов и удовлетворенность клиентов отслеживаются удаленно

С командой поддержки, распределенной по двум странам, Kleta необходимо было отслеживать производительность операторов удаленно и в реальном времени.

Кроме того, она могла оценивать удовлетворенность клиентов только через отзывы в Google. Эти данные предоставляют информацию о подписке, поездках и общем клиентском опыте, но не показывают, как клиенты относятся к поддержке в частности.

На respond.io менеджеры могут контролировать разговоры и вмешиваться по мере необходимости. Мощный компонент анализа также позволяет получить подробные данные о показателях эффективности для постановки целей.

Резюме разговоров помогают Kleta собирать данные для улучшения обслуживания поддержки и создания будущей автоматизации. Лучше всего то, что он также собирает отзывы клиентов как об автоматизированной, так и об операторной поддержке с помощью опросов удовлетворенности клиентов (CSAT) после каждого разговора.

“Respond.io помогает нам предложить необходимую поддержку для удержания и привлечения клиентов. Мы удвоили количество наших подписчиков за два месяца, не жертвуя качеством поддержки. Теперь мы также более ориентированы на данные при принятии решений благодаря предоставленным знаниям. Это определенно та платформа, которая позволит нам расти и достичь желаемого роста.” — Диего Касабе, COO Kleta

‍

Результаты

Благодаря правильной комбинации автоматизации и человеческой поддержки Kleta решает большинство проблем и в течение 48 часов возвращает подписчиков к их велосипедам после инцидента. Автоматизированная поддержка набирает 4.3 из 5 звезд по оценкам CSAT. Тем временем поддержка операторов в среднем составляет 4.6 звезды, при этом 2 из 3 клиентов ставят команде поддержки высший балл.

Этот постоянно высокий уровень обслуживания клиентов увеличивает доверие клиентов и лояльность к бренду. Поскольку рекомендации составляют высокую долю в привлечении клиентов, Kleta успешно увеличила количество своих подписчиков на 100% всего за два месяца.

Kleta стремится утроить число своих подписчиков и сотрудников в течение года. С помощью respond.io она сможет легко привлечь больше операторов и создать более продвинутую автоматизацию для поддержания превосходного клиентского опыта по мере роста.

Kleta использовала respond.io для достижения 100% роста подписчиков за 2 месяца
🌐 Сайт

http://kleta.com

📍 Местоположение
Spain
⚡️ Отрасль
Mobility
🛠️ Channels
integrations
integrations
integrations
Связанные истории 👩‍💻
Как Yoho централизовал 6 каналов поддержки, чтобы улучшить время отклика в чате на 84%
eCommerce & Retail
Как Yoho централизовал 6 каналов поддержки, чтобы улучшить время отклика в чате на 84%
Как H&H Skincare увеличила лояльность клиентов до 60%.
eCommerce & Retail
Как H&H Skincare увеличила лояльность клиентов до 60%.
Как Speedhome удвоила количество новых клиентов в месяц и удерживает их
Real Estate
Как Speedhome удвоила количество новых клиентов в месяц и удерживает их