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Inbox <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations?channel=Messaging+Channels\%22 rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Omnichannel</a> per WhatsApp API e altro ancora, costruito per la collaborazione <a href=https://respond.io/"https://respond.io/team-inbox/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">team</a></p><p><img src=https://respond.io/"https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/5f3745a776bb46ce8f83fa73bdf61801/">

Fai funzionare WhatsApp per il tuo business, non il contrario.</p><p>Marketing, vendite e assistenza sul canale di messaggistica più popolare al mondo. Raggiungi i tuoi clienti dove spendono più tempo.</p><p>Usa WhatsApp API per:</p><p><strong>Cattura</strong></p><ul><li>Genera lead online tramite annunci click-to-chat, siti web, widget di chat e social media</li><li>Cattura lead offline con codici QR</li><li><a href=https://respond.io/"https://help.respond.io/l/en/workspace-settings/workspace-settings-lifecycle/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Track contacts</a> for better follow-ups and sync with your CRM as a single source of truth</li></ul><p><strong>Converti</strong></p><ul><li>Utilizzare più utenti: assegnare conversazioni per disponibilità o competenza ai migliori agenti</li><li>Connettiti con i clienti tramite chat o <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations/whatsapp-business-calling-api/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">chiamata</a> - tutto da un'unica casella di posta.</li><li>Automatizza attività come saluti, qualifiche lead, FAQ e molto altro con workflow e AI</li></ul><p><strong>Conserva</strong></p><ul><li>Trasmissione promozioni, newsletter e offerte di vendita</li><li>Invia promemoria e sondaggi per mantenere i clienti impegnati e informati</li><li>Supporta meglio i clienti con informazioni sulle conversazioni e sulle prestazioni dell'agente</li></ul><p>[Comprendere <a href=https://respond.io/"https://respond.io/blog/conversation-led-growth/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Conversazione Led Crescita</a>]</p>"],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-pfvdqtiyyz"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"47wxf5g4ou"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493172307],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"name":[0,"Instagram"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"kind":[0,"data"]}],"data":[0,{"group":[0,"Channels-1"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true&query.data.slug.$ne=instagram&query.data.hidden=false"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"documentation":[0,"https://help.respond.io/channels/instagram"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"hidden":[0,false],"categoryLink":[0,"/integrations?channel=Messaging+Channels"],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"name":[0,"Instagram"],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/instagram-direct-message-api"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg"],"slug":[0,"instagram"],"headerColor":[0,"#ebebff"],"sortByGroup":[0,3],"updatedOn":[0,1720097770000],"contents":[0,"<p id=\"\">Sfrutta i team di agenti multipli per comunicare con i tuoi clienti su Instagram. Sfrutta la sua enorme popolarità per coinvolgere, vendere e supportare i clienti sul canale di comunicazione.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gestisci le conversazioni in entrata: accogli i clienti, avvisali se sei assente o indirizzali all'agente o al dipartimento giusto.</li><li id=\"\">Rispondi alle chat: trasferisci i clienti, crea ticket di supporto o inoltra gli ordini che effettuano.</li><li id=\"\">Supervisione e report delle conversazioni: analizza le prestazioni dei tuoi agenti, avrai completa visibilità sulle loro conversazioni e potrai intervenire in qualsiasi momento.<br></li><li id=\"\">Marketing su Instagram: rispondi alle campagne pubblicitarie, gestisci i tuoi lead, invia messaggi di carrello abbandonato, newsletter e promuovi servizi aggiuntivi.</li><li id=\"\">Implementazione dei processi aziendali: fai funzionare Instagram per il tuo business e non il contrario.</li></ul>"],"publisherName":[0,"Meta"],"createdDate":[0,1624951837000],"description":[0,"Collega un account business Instagram per chattare su Instagram."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-6o9p9b2jvz"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1738575994525],"firstPublished":[0,1731493227781],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"rev":[0,"fbob8khwp6p"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493168497],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"kind":[0,"data"],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1736391114077],"firstPublished":[0,1731493227888],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"ERp0KKo3g7PHHX0f7EDQVVI8Qt53"],"data":[0,{"sortByGroup":[0,22],"documentation":[0,"https://help.respond.io/email/other-email"],"learnMore":[0,""],"publisherName":[0,"respond.io"],"categoryLink":[0,"https://respond.io/integrations?channel=Email"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"createdDate":[0,1616061553000],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f6c0_email.svg"],"state":[0,{"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}],"deviceSize":[0,"large"]}],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"updatedOn":[0,1720097894000],"headerColor":[0,"#f3f3f3"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"slug":[0,"imap-smtp"],"categories":[1,[[0,"email"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"group":[0,"Channels/Email-1"],"hidden":[0,false],"contents":[0,"<p id=\"\">Invia e ricevi email con i vantaggi delle potenti funzionalità di messaggistica di respond.io.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gestire le conversazioni in entrata - 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Mobility

Come Kleta ha utilizzato respond.io per ottenere una crescita dei sottoscrittori del 100% in soli due mesi

Con Diego Casabe, COO di Kleta
Kleta ha utilizzato respond.io per raggiungere una crescita del 100% degli abbonati in 2 mesi
48
Tempo di risoluzione degli incidenti.
100%
Crescita mantenendo la qualità del supporto
4.3
Valutazione CSAT per supporto automatizzato
4.6
Valutazione CSAT per supporto agenti

Obiettivi

  • Possiedi una casella di messaggistica per l'API di WhatsApp.
  • Estrai e aggiorna i dati dei clienti tramite il CRM
  • Esegui supporto tramite automazione e agenti umani
  • Monitora le metriche di supporto con analisi dei dati

Soluzioni

  • Unifica WhatsApp e altri canali in un'unica piattaforma
  • Integra un database clienti per aggiornamenti automatici dei dati
  • Automatizza i compiti con accesso a un agente umano se necessario
  • Misura le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti

Kleta è un servizio di abbonamento biciclette per residenti a Barcellona, Valencia e Siviglia che hanno bisogno di un modo affidabile per muoversi nella loro città quotidianamente. Per garantire un'ottima esperienza utente, la startup di mobilità pone l'accento su un servizio clienti eccezionale.

Questo include la personalizzazione delle biciclette, la manutenzione e riparazione a domicilio e i servizi di sostituzione in caso di guasti o furti. I clienti devono solo segnalare un incidente e l'azienda lavora immediatamente a una soluzione.

‍

Il Problema

Kleta aveva bisogno di una casella di posta multicanale per ricevere e rispondere alle richieste di supporto. Desiderava anche utilizzare una combinazione di automazione e agenti umani per assistere i clienti e assicurarsi che le informazioni sui clienti fossero sempre aggiornate.

‍

La soluzione respond.io

Kleta stava originariamente collaborando con un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale che poteva solo facilitare le chat tramite WhatsApp. Si è rivolta a respond.io per avere un insieme più sofisticato di strumenti per offrire un supporto omnicanale di alta qualità durante la sua espansione.

I canali di supporto sono stati centralizzati su un'unica piattaforma.

Kleta gestiva la comunicazione con i clienti tramite email e API di WhatsApp, richiedendo una casella di posta per inviare e ricevere messaggi. Ha collegato entrambi i canali a respond.io quando ha cambiato fornitore di soluzioni.

Per stabilire una presenza sui canali popolari della regione, Kleta ha poi aperto un account Instagram e lo ha integrato con respond.io. Questo le consente di offrire supporto su più canali mentre gli agenti possono rispondere alle domande dei clienti e alle richieste di supporto da un'unica piattaforma.

I processi quotidiani e gli aggiornamenti dei dati dei clienti sono stati automatizzati.

Poiché il 75% delle sue richieste di supporto sono rapporti di incidenti, Kleta desiderava automatizzare compiti prevedibili. Ha utilizzato il builder di automazione di respond.io Workflows per creare Anna, una persona assistente virtuale. «Lei» invita i clienti a selezionare una categoria di supporto in spagnolo o inglese da un menu.

Una richiesta HTTP nel workflow ottiene e aggiorna i dati del cliente dalla soluzione di dati basata su cloud Ninox prima di elaborare la richiesta di supporto. Diverse attività possono ora essere gestite autonomamente fino al completamento. Tuttavia, Kleta fornisce ancora accesso a un agente umano come fallback o per richieste più complesse.

L'accesso al supporto degli agenti umani è stato migliorato

Inizialmente, Kleta aveva un unico agente di servizio clienti che rispondeva personalmente a tutte le richieste di supporto su WhatsApp durante orari di lavoro limitati. Questo è diventato rapidamente non fattibile.

Il team di Barcellona si è espanso e un secondo team è stato creato in Venezuela per offrire supporto per orari prolungati, sei giorni a settimana. I flussi di lavoro ora dirigono i clienti per lingua e turno e assegnano ai loro agenti disponibili. L'automazione consente anche agli agenti di escalare i casi di supporto facilmente.

Le prestazioni dell'agente e la soddisfazione del cliente vengono monitorate da remoto

Con un team di supporto distribuito in due paesi, Kleta doveva monitorare le prestazioni degli agenti da remoto e in tempo reale.

Inoltre, poteva misurare la soddisfazione del cliente solo tramite recensioni di Google. Questi forniscono informazioni sugli abbonamenti, sugli spostamenti e sull'esperienza complessiva del cliente, ma non mostrano come i clienti si sentano riguardo al supporto specificamente.

Su respond.io, i manager possono supervisionare le conversazioni e intervenire se necessario. Il potente componente di analisi consente anche di avere dati a lungo termine e dettagliati sui parametri di performance per la definizione degli obiettivi.

I riassunti delle conversazioni aiutano Kleta a raccogliere dati per migliorare la gestione del supporto e costruire di conseguenza future automazioni. E la cosa migliore è che raccoglie anche il feedback dei clienti sia sul supporto automatizzato che su quello degli agenti con un Customer Satisfaction (CSAT) dopo ogni conversazione.

“Respond.io ci aiuta a offrire il supporto necessario per mantenere e attrarre clienti. Abbiamo raddoppiato i nostri abbonati in due mesi senza compromettere la qualità del supporto. Ora siamo anche più orientati ai dati nel prendere decisioni grazie alle informazioni fornite. Questa è sicuramente la piattaforma che ci permetterà di scalare e raggiungere la crescita che vogliamo vedere — Diego Casabe, COO di Kleta

‍

Risultati

Attraverso il giusto mix di automazione e supporto umano, Kleta risolve la maggior parte dei problemi e riporta gli abbonati nelle loro biciclette entro 48 ore dall'incidente. Il supporto automatizzato ottiene un punteggio di 4,3 stelle su 5 nei punteggi CSAT. Nel frattempo, il supporto degli agenti ha una media di 4,6 stelle, con 2 clienti su 3 che danno al team di supporto il punteggio massimo.

Questo livello costantemente elevato di servizio clienti aumenta la fiducia dei clienti e la fedeltà al marchio. Poiché le referenze rappresentano una percentuale elevata dell'acquisizione di clienti, Kleta è riuscita a crescere i suoi abbonati del 100% in soli due mesi.

Kleta mira a triplicare i suoi abbonati e dipendenti entro la fine dell'anno. Con respond.io, può facilmente inserire più agenti e creare automazioni più sofisticate per mantenere un'esperienza cliente superiore mentre si espande.

Kleta ha utilizzato respond.io per raggiungere una crescita del 100% degli abbonati in 2 mesi
🌐 Sito

http://kleta.com

📍 Posizione
Spain
⚡️ Settore
Mobility
🛠️ Channels
integrations
integrations
integrations
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