Como a Sleek Obteve 3x Mais Leads Qualificados pelo WhatsApp

Sleek é uma plataforma digital completa que fornece a startups e pequenas e médias empresas (PME) serviços administrativos como registo de empresas, governação, contabilidade e gestão de conformidade fiscal.

Seus fundadores lançaram a empresa em Singapura em 2017, como um antídoto para o ritmo lento dos processos baseados em papel. Permite que as empresas assinem legalmente e remotamente documentos, constituam empresas e enviem pedidos a um secretário societário 24 horas por dia, 7 dias por semana, entre outros. A Sleek se expandiu para Hong Kong, Austrália e Reino Unido.

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O Problema.

Para se comunicar com clientes potenciais, o Sleek incorporou o chat da web em seu site através de um provedor de serviço. No entanto, agentes acharam a interface do chat confusa, o que atrasou seus tempos de resposta.

O chat da Web também produziu pouquíssimas oportunidades de alta qualidade. Muitas vezes, os prospects inventam seus dados de contato, e os agentes perdem tempo demais tentando acompanhá-los.

Como a maioria de seus concorrentes estava se comunicando com prospects no WhatsApp, a Sleek estava interessada em transferir as conversas de vendas para o WhatsApp em vez de usar o chat na web. Precisava de uma plataforma de mensagens com uma interface mais amigável. Além disso, queria um processo de verificação melhor para autenticar informações de contato e gerar leads mais qualificados.

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A solução respond.io

Enquanto procurava uma plataforma de mensagens empresariais adequada, a administração da Sleek se deparou com os estudos de caso da respond.io. Eles se inscreveram para uma conta de teste gratuita respond.io, testaram seus casos de uso na plataforma e assinaram o serviço para todos os quatro mercados.

Salas de Trabalho Privado foram configuradas para cada Mercado

Para manter a autonomia operacional e a privacidade, a Sleek atribuiu a cada mercado um Workspace independente ou uma subconta dentro da plataforma respond.io. As equipes de vendas e desenvolvimento empresarial de cada país poderiam acessar sua respectiva área de trabalho e sua caixa de entrada de mensagens.

A gestão e os agentes acham a interface de usuário do respond.io intuitiva e fácil de navegar. Eles classificam a experiência do usuário como significativamente melhor do que a do provedor de soluções anteriores. Além disso, o respond.io tem funcionalidades avançadas, como a automatização de chat e caixas de entrada personalizáveis.

A API do WhatsApp foi conectada aos Chats de Vendas do Drive e Captura Leads

A Sleek contratou um parceiro do WhatsApp para configurar contas dedicadas da API do WhatsApp para cada país e ligou-as aos seus respetivos Workspaces. Em seguida, adicionou links de chat WhatsApp e códigos QR ao seu website para gerar consultas. As perspectivas que clicam ou as digitalizam entram em um chat do WhatsApp com agentes da Sleek.

Isto garante captura automática e de alta qualidade. As perspectivas tendem a usar endereços de e-mail falsos ao preencher formulários de contato no chat da web. No entanto, o WhatsApp permite que as empresas capturem os nomes dos perfis do WhatsApp e números de telefone autênticos.

Além disso, o "webchat" exige que os agentes e as perspectivas sejam simultaneamente comunicados através da Internet. Os agentes também perdem registros de bate-papo se eles limparem seus cookies.

O WhatsApp permite que os usuários respondam quando conveniente para que consultas possam ocorrer ao longo do tempo, o que é crucial para um negócio complexo como Sleek. Um histórico de chat persistente no respond.io garante que os agentes possam referir-se a interações anteriores para o contexto, se necessário.

O Encaminhamento de chat, Perguntas Frequentes e Mensagens de Ausência foram automatizados

Em Singapura, Reino Unido e Austrália, o idioma padrão de Sleek é o inglês. Sleek Hong Kong, no entanto, se comunica em duas das línguas de negócios mais faladas da região: o inglês e o chinês tradicional.

A automatização do chat de fluxos de trabalho do Respond.io torna a gestão deste mais fácil. Para o mercado de Hong Kong, um fluxo de trabalho encaminha potenciais clientes que clicam no link de chat do WhatsApp para as equipas que falam inglês ou chinês, de acordo com o idioma selecionado para navegar no site. De seguida, atribui chats round-robin a um agente para distribuição uniforme de leads.

Em todos os mercados, a maioria dos inquéritos à venda são perguntas frequentes. Os agentes da Sleek utilizam respostas prontas para fornecer respostas rápidas e padronizadas.

Outro fluxo de trabalho envia uma resposta fora do escritório quando uma mensagem é encaminhada após o horário comercial para que nunca seja deixada pendurada. Em vez disso, recebem uma mensagem modelo do WhatsApp com uma ligação para um agendador de reuniões para agendar uma consulta.

As conversas e o desempenho dos agentes são monitorados e analisados.

O Respond.io mantém um registro permanente das interações com o cliente ao longo de seu ciclo de vida. Além disso, esses dados qualitativos ajudam a Sleek a acompanhar o sucesso de seus esforços de vendas e a melhorar seu serviço ao cliente ao longo do tempo.

Além disso, métricas de desempenho, como a carga dos agentes, o tempo de primeira resposta e os tempos de resolução, são monitoradas em tempo real. O Módulo de Relatórios também mede tendências de longo prazo, como horas de pico de bate-papo, para que os gerentes possam tomar decisões informadas sobre alocações de recursos.

“Nosso parque de diversões está principalmente na região do APAC, e o respond.io tem sido um parceiro inestimável no crescimento de nossa base de clientes e relações aqui. O WhatsApp é um canal ideal para esses mercados experientes em tecnologia e transformou a maneira como interagimos com os clientes. Estamos ansiosos para fortalecer nossa presença na indústria com o respond.io.” — Adrien Barthel, cofundador e diretor de crescimento da Sleek

Use o respond.io para integrar todos os aplicativos de comunicação e gerenciar todas as conversas em um só lugar.

Os Resultados

Trocar as suas conversas de vendas para mensagens instantâneas revelou-se um enorme sucesso em Singapura e em Hong Kong, onde o WhatsApp é extremamente popular. A Sleek observou que os clientes tendem a manter relacionamentos ao longo prazo pelo WhatsApp, até mesmo compartilhando recibos e arquivos para fins contábeis por meio do canal.

A empresa relata 3,5 vezes mais consultas de vendas pelo WhatsApp do que costumava ter no chat da web. Os potenciais clientes têm menos probabilidade de desistir, pois podem conversar instantaneamente com agentes em vez de preencher primeiro um formulário de contato, removendo a fricção para iniciar um bate-papo. A Sleek registra três vezes mais leads qualificados agora, à medida que adquire informações de contato autênticas.

Com uma interface de usuário intuitiva e roteamento e atribuição automatizados de bate-papo, os agentes conseguem responder aos contatos dentro de 2 a 3 minutos após uma mensagem. Respostas rápidas e de alta qualidade das equipes de vendas da Sleek conquistaram uma impressionante pontuação líquida de promotor (NPS) de 68%.

Dito isso, o entusiasmo dos clientes pelo WhatsApp na Austrália e no Reino Unido não é tão alto. A Sleek está revista sua estratégia e considerando adicionar o Facebook Messenger ao respond.io como uma alternativa para ambos os mercados.

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