اجعل WhatsApp يعمل لعملك، وليس العكس.</p><p>السوق، والبيع، والدعم على قناة الرسائل الأكثر شعبية في العالم. الوصول إلى زبائنك حيث يقضون معظم الوقت.</p><p>استخدم واتسآب API إلى:</p><p><strong>التقاط</strong></p><ul><li>توليد العملاء المحتملين عبر إعلانات النقر إلى الدردشة والمواقع ودوادج الدردشة ووسائل الإعلام الاجتماعية</li><li>التقاط العملاء بدون اتصال مع رموز QR</li><li><a href=https://respond.io/"https://help.respond.io/l/en/workspace-settings/workspace-settings-lifecycle/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">تتبع جهات الاتصال</a> للمتابعة الأفضل والمزامنة مع CRM الخاص بك كمصدر واحد للحقيقة</li></ul><p><strong>تحويل</strong></p><ul><li>استخدام مستخدمين متعددين: تعيين المحادثات عن طريق التوافر أو الخبرة لأفضل الوكلاء</li><li>الاتصال مع العملاء عن طريق الدردشة أو <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations/whatsapp-business-calling-api/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">مكالمة</a> - كل ذلك من صندوق الوارد واحد</li><li>أتمتة المهام مثل التحيات، التأهيل الرائد، الأسئلة الشائعة والمزيد مع سير العمل و الذكاء الاصطناعي</li></ul><p><strong>احتفظ</strong></p><ul><li>بث العروض، والنشرات الإخبارية، وعروض البيع الإضافي.</li><li>إرسال تذكيرات واستقصاءات لإبقاء العملاء مشاركين ومعلمين</li><li>دعم العملاء بشكل أفضل مع رؤى في المحادثات وأداء الوكيل</li></ul><p>[فهم <a href=https://respond.io/"https://respond.io/blog/conversation-led-growth/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">محادثة النمو بقيادة</a>]</p>"],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-mzicbn4vzu"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"w2kw7az8r08"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"72323075c14a42e08c60175f9d6e39d2"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493168787],"id":[0,"72323075c14a42e08c60175f9d6e39d2"],"name":[0,"Facebook Messenger"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"hasLinks":[0,false],"kind":[0,"data"],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"lastPreviewUrl":[0,""]}],"data":[0,{"slug":[0,"facebook-messenger"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg"],"headerColor":[0,"hsla(240, 100.00%, 96.08%, 1.00)"],"updatedOn":[0,1720098177000],"hidden":[0,false],"publisherName":[0,"Meta"],"state":[0,{"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}],"deviceSize":[0,"large"]}],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"contents":[0,"<p id=\"\">استفد من فرق متعددة من الوكلاء للتواصل مع جمهورك، وتوليد العملاء المحتملين وبناء علاقات مستدامة مع العملاء. قدم الدعم وبيع وتسويق عبر واحدة من أكثر قنوات الرسائل شعبية في العالم.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">التعامل مع المحادثات الواردة - رحب بالعملاء وأخبرهم إذا كنت غائبًا أو انتقل بهم إلى الوكيل أو القسم المناسب</li><li id=\"\">الرد على الدردشات - انقل العملاء، وأنشئ تذاكر الدعم أو أرسل الطلبات التي يقومون بها</li><li id=\"\">رصد المحادثات وإعداد التقارير - تحليل أداء وكلائك، والحصول على رؤية شاملة لمحادثاتهم والتدخل في أي وقت</li><li id=\"\">تسويق عبر Facebook Messenger - رد على الحملات الإعلانية، واحتضن العملاء المحتملين لديك، وأرسل رسائل عربات التسوق المهجورة، والرسائل الإخبارية وقدم خدمات إضافية</li><li id=\"\">تحليلات التسويق - تحديد فعالية حملاتك واتخاذ القرار حول كيفية تحسينها</li><li id=\"\">الإشعارات المعاملاتية - أرسل تذكيرات بالمواعيد، وإيصالات الدفع وتحديثات التسليم لعملائك</li><li id=\"\">تنفيذ العمليات التجارية - اجعل Facebook Messenger يعمل لصالح عملك وليس العكس</li></ul>"],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"sortByGroup":[0,2],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"name":[0,"Facebook Messenger"],"documentation":[0,"https://help.respond.io/facebook-messenger/facebook-messenger-quick-start"],"categoryLink":[0,"https://respond.io/integrations?channel=Messaging+Channels"],"group":[0,"Channels-1"],"description":[0,"قم بتوصيل صفحات فيسبوك الخاصة بك والدردشة عبر Facebook Messenger."],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/facebook-business-chat"],"createdDate":[0,1616056586000],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-n7fsx2bpqh"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1738576118525],"firstPublished":[0,1731493227878],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"rev":[0,"gn4p46zecy"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493172307],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"name":[0,"Instagram"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"kind":[0,"data"]}],"data":[0,{"group":[0,"Channels-1"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true&query.data.slug.$ne=instagram&query.data.hidden=false"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"documentation":[0,"https://help.respond.io/channels/instagram"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"hidden":[0,false],"categoryLink":[0,"/integrations?channel=Messaging+Channels"],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"name":[0,"Instagram"],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/instagram-direct-message-api"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg"],"slug":[0,"instagram"],"headerColor":[0,"#ebebff"],"sortByGroup":[0,3],"updatedOn":[0,1720097770000],"contents":[0,"<p id=\"\">استفد من فرق متعددة من الوكلاء للتواصل مع عملائك على Instagram. استفد من شعبيتها الكبيرة للتفاعل مع العملاء وزيادة المبيعات ودعمهم عبر قناة المراسلة.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">التعامل مع المحادثات الواردة - رحب بالعملاء، واسمح لهم بمعرفة إذا كنت غائبًا أو أرسلهم إلى الوكيل أو القسم المناسب.</li><li id=\"\">الرد على المحادثات - انقل العملاء، أنشئ تذاكر دعم أو قدم الطلبات التي يقدمونها.</li><li id=\"\">مراقبة المحادثات وإعداد التقارير - تحليل أداء وكلائك، واحصل على رؤية كاملة لمحادثاتهم، وتدخل في أي وقت.<br></li><li id=\"\">تسويق عبر Instagram - رد على الحملات الإعلانية، واحتضن عملاءك المحتملين، وأرسل رسائل سلة المهملات، والرسائل الإخبارية، وعزز الخدمات الإضافية.</li><li id=\"\">تنفيذ العمليات التجارية - اجعل Instagram يعمل لصالح عملك وليس العكس.</li></ul>"],"publisherName":[0,"Meta"],"createdDate":[0,1624951837000],"description":[0,"قم بتوصيل حساب Instagram للأعمال للدردشة عبر Instagram."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-pgcy7w9yjxm"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1738575994525],"firstPublished":[0,1731493227781],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"rev":[0,"v69xmwt3gy"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493168497],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"kind":[0,"data"],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1736391114077],"firstPublished":[0,1731493227888],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"ERp0KKo3g7PHHX0f7EDQVVI8Qt53"],"data":[0,{"sortByGroup":[0,22],"documentation":[0,"https://help.respond.io/email/other-email"],"learnMore":[0,""],"publisherName":[0,"respond.io"],"categoryLink":[0,"https://respond.io/integrations?channel=Email"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"createdDate":[0,1616061553000],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f6c0_email.svg"],"state":[0,{"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}],"deviceSize":[0,"large"]}],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"updatedOn":[0,1720097894000],"headerColor":[0,"#f3f3f3"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"slug":[0,"imap-smtp"],"categories":[1,[[0,"email"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"group":[0,"Channels/Email-1"],"hidden":[0,false],"contents":[0,"<p id=\"\">أرسل واستقبل رسائل البريد الإلكتروني مع فوائد قدرات الرسائل القوية من respond.io.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">التعامل مع المحادثات الواردة - رحب بالعملاء، واسمح لهم بمعرفة إذا كنت غائبًا أو أرسلهم إلى الوكيل أو القسم المناسب</li><li id=\"\">الرد على الدردشات - انقل العملاء، أنشئ تذاكر الدعم أو قدم الطلبات التي يقومون بها</li><li id=\"\">مراقبة المحادثات وإعداد التقارير - تحليل أداء وكلائك، وامتلاك رؤية كاملة على محادثاتهم والتدخل في أي وقت</li><li id=\"\">التسويق عبر البريد الإلكتروني - اعتن بعملائك المحتملين، أرسل رسائل عن العربات المهجورة والرسائل الإخبارية وقدم خدمات إضافية</li><li id=\"\">تحليلات التسويق - تحديد فعالية حملاتك وقراراتك حول كيف يمكنك تحسينها</li><li id=\"\">الإشعارات المعاملاتية - أرسل تذكيرات بالمواعيد، وإيصالات الدفع وتحديثات التسليم لعملائك</li><li id=\"\">تنفيذ عملية الأعمال - اجعل Gmail يعمل لصالح عملك وليس العكس</li></ul>"],"description":[0,"تواصل عبر IMAP/SMTP للدردشة عبر البريد الإلكتروني."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-w1hk9cyb8r"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"89r4l2ih7sf"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"e1c2b4c59b264f2db58ef6c82cf887f8"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731549601707],"id":[0,"e1c2b4c59b264f2db58ef6c82cf887f8"],"name":[0,"Webchat"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1224]}],"kind":[0,"data"],"hasLinks":[0,false]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1737444025632],"firstPublished":[0,1731551644220],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"ERp0KKo3g7PHHX0f7EDQVVI8Qt53"],"lastUpdatedBy":[0,"iXZy2WFUZmcpCYFUXxyUMXfoItx1"],"data":[0,{"name":[0,"Webchat"],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"slug":[0,"webchat"],"hidden":[0,true],"contents":[0,"<p></p>\n"],"image":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F8a6a2b129f88460f86ed1fd1068a779a"],"description":[0," أضف مكون الدردشة على الويب الخاص بنا إلى موقعك الإلكتروني."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-6ojftyvn413"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"2cjr92uvyrw"]}]}]}]]],"logo":[0,"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5zyVdA5Ql9dbQpfdDWe1n5/f0eb184182b1e09febc71b5fe3d07007/66cc2ce1ae967dfb1111081b_Logo.svg"],"website":[0,"http://yohohongkong.com"],"location":[0,"Hong Kong"],"useCases":[1,[[0,{"url":[0,"/conversational-support"],"name":[0,"الدعم الحواري"],"value":[0,"conversational-support"],"useCase":[0,"الدعم التحادثي"]}]]],"solutions":[1,[[0,{"solution":[0,"توحد جميع القنوات على منصة رسائل واحدة"]}],[0,{"solution":[0,"إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الاستفسارات الأساسية"]}],[0,{"solution":[0,"استرداد فرص المبيعات بمجموعة دعم متاحة في الوقت المناسب وذكية"]}],[0,{"solution":[0,"الوصول إلى البيانات والتحليلات التي تحدد نقاط ضعف الدعم"]}]]],"metrics":[1,[[0,{"symbol":[0,"%"],"results":[0,"أوقات الاستجابة الأولى أسرع."],"metric":[0,"84%"]}],[0,{"metric":[0,"32%"],"results":[0,"حلول أسرع."],"symbol":[0,"%"]}],[0,{"symbol":[0,"%"],"results":[0,"نمو العملاء"],"metric":[0,"9%"]}]]],"personInCharge":[0,"مع تيتسو هو، مدير المنتجات التقنية في Yoho هونغ كونغ."],"goals":[1,[[0,{"goal":[0,"توفير اهتمام متساوٍ للاستفسارات على جميع القنوات"]}],[0,{"goal":[0,"تحسين الإدارة لمجموعة متنوعة من المحادثات الداعمة "]}],[0,{"goal":[0,"تقليل خسارة المبيعات للمنافسين بسبب ضعف الدعم"]}],[0,{"goal":[0,"تحسين أوقات الاستجابة والحل"]}]]],"fetchUrls":[1,[[0,{"key":[0,"relatedCustomerStories"],"fetchUrl":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v3/content/customer-stories-item?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=3&fields=data.industry.value.data.name,data.slug,data.title,data.heroImage,data.cta.subHeading,data.useCases&includeRefs=true&sort.lastUpdated=-1&query.data.slug.$ne=how-yoho-centralized-6-support-channels-to-improve-chat-response-times-by-84&query.data.industry.id=572b67f326484acca3ab6210051c226f"]}]]],"seoMeta":[0,{"title":[0,"كيف قامت Yoho بتركيز 6 قنوات دعم لتقديم استجابات أسرع بنسبة 84%"],"description":[0,"قصة نجاح عميل من respond.io: قامت منصة التجارة الإلكترونية Yoho بتركيز 6 قنوات دعم على respond.io لتحسين أوقات استجابة الدردشة بنسبة 84%."]}]}],"lang":[0,"ar"]}" ssr="" client="load" opts="{"name":"BuilderContent","value":true}" await-children="">
eCommerce & Retail
كيف قامت Yoho بتركيز 6 قنوات دعم لتحسين أوقات استجابة الدردشة بنسبة 84%.
مع تيتسو هو، مدير المنتجات التقنية في Yoho هونغ كونغ.
84%
أوقات الاستجابة الأولى أسرع.
32%
حلول أسرع.
9%
نمو العملاء
الأهداف
توفير اهتمام متساوٍ للاستفسارات على جميع القنوات
تحسين الإدارة لمجموعة متنوعة من المحادثات الداعمة
تقليل خسارة المبيعات للمنافسين بسبب ضعف الدعم
تحسين أوقات الاستجابة والحل
الحلول
توحد جميع القنوات على منصة رسائل واحدة
إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الاستفسارات الأساسية
استرداد فرص المبيعات بمجموعة دعم متاحة في الوقت المناسب وذكية
الوصول إلى البيانات والتحليلات التي تحدد نقاط ضعف الدعم
يوهو كانت سباقة في تغيير مشهد التجارة الإلكترونية في هونغ كونغ عندما بدأت ببيع الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة المنزلية في 2013. واليوم أصبحت من بين أكبر منصات التجارة الإلكترونية في المنطقة من حيث حركة المرور على الموقع والمبيعات عبر الإنترنت في فئتها. استحوذت شركة Yoho على 5.6% من حصة السوق في عامي 2020/2021 مع الطلب من العملاء في هونغ كونغ والصين القارية بشكل رئيسي.
وتمتلك الشركة أيضًا ثلاثة مواقع للبيع بالتجزئة في كولون وجزيرة هونج كونج، والتي تمثل 20% من إجمالي مبيعاتها. ويعمل نموذج OMO على توسيع فرص الأعمال في كلا السوقين ويوفر للعملاء تجارب تسوق ممتعة في كلا العالمين.
تعتبر استجابتك لنا ضرورية.
المشكلة
في البداية، ركزت شركة Yoho بشكل أساسي على التعامل مع الاستفسارات عبر الدردشة عبر الويب، وهي قناة الدعم الأكثر شعبية بين العملاء. ونتيجة لذلك، تم إهمال الاستفسارات على قنوات مثل واتساب ووي تشات في بعض الأحيان. لقد تواصلت مع response.io للحصول على صندوق بريد مركزي للتعامل مع الدردشات على كلا التطبيقين لتحسين أوقات الاستجابة.
ومع ذلك، عززت Yoho وresponse.io تعاونهما بسرعة مع نمو الأعمال. كان التعامل مع حجم أكبر من الاستفسارات على ستة قنوات مراسلة أمرًا صعبًا. بالإضافة إلى مركزية قنواتها، أرادت Yoho أيضًا اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة الدعم.
تعد هذه البيانات مهمة لأغراض تحليل السوق.
حل response.io
نظرًا لأن عددًا قليلًا جدًا من منصات المراسلة التجارية تدعم تكامل WeChat، فقد لجأت Yoho إلى response.io للحصول على حل شامل لتحديات المراسلة الخاصة بها.
تم توجيه المحادثات على جميع القنوات إلى صندوق بريد واحد
خصص فريق الدعم في يوهو معظم وقته واهتمامه لـالدردشة عبر الويب، حيث يستقبل غالبية استفسارات العملاء. تم التحقق بشكل متقطع فقط من قنوات الدعم الأخرى مثل WeChatو WhatsAppو Instagramو Facebook Messenger والبريد الإلكتروني، مما أدى إلى تأخير الردود.
قامت شركة Yoho بترقية حسابها WhatsApp Business App إلى WhatsApp API. قامت بربط WhatsApp API وWeChat بـ response.io حتى تتدفق المحادثات على كلتا القناتين إلى صندوق بريد واحد لتسهيل التتبع والمتابعة. وبعد ذلك قامت شركة Yoho بربط جميع القنوات المتبقية، بل وقامت أيضًا بتبديل الدردشة على الويب من مزود مختلف إلى response.io.
بالإضافة إلى تقديم الدعم متعدد القنوات على منصة واحدة، يسهل response.io القدرة على التعرف على العملاء العائدين على أي قناة وإعداد سياقهم الكامل للرجوع إليه.
يمنع وقت الاستجابة المختصر العملاء من إرسال استفسارات مكررة عبر القنوات عندما لا يكونون في حاجة إلى الرد. يتعامل الوكلاء مع كافة الاستفسارات بشكل منهجي ولا يضيعون الوقت بعد الآن في محادثات مكررة.
تم إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الدعم الأساسية
في البداية، كانت كافة أنواع الاستفسارات تتدفق عبر القنوات المختلفة. من أجل إدارة أفضل للمحادثات وتتبع الأداء بشكل أكثر دقة، أنشأت Yoho ثلاث مساحات عمل على response.io.
تتعامل كل مساحة عمل مع فئة محادثة محددة: الاستفسارات العامة والضمانات ودعم ما بعد البيع لتثبيت الأجهزة. يمتلك كلworkspace قنوات خاصة به، بما في ذلك رقم واتساب مخصص لخدمة ما بعد البيع لإرسالرسائل القوالب للعملاء لتحديد مواعيد التركيب.
تتيح الأتمتة حلولاً أسرع باللغات المفضلة للعملاء
لتحسين أوقات الحل، قامت Yoho بأتمتة الردود على الاستفسارات العامة الشائعة على الدردشة على الويب وWhatsApp وWeChat باستخدام أداة البناء Workflows automation من response.io.
أولاً، يقوم العملاء على أي قناة باختيار اللغة المفضلة لديهم من قائمة الاستعلام. توفر Yoho الدعم باللغة الإنجليزية بالإضافة إلى اللغة الصينية التقليدية والمبسطة لتلبية احتياجات اللغة المختلفة.
يقوم العملاء بعد ذلك باختيار فئة الاستعلام. وتتبع الاستفسارات الشائعة مسار الخدمة الذاتية مع الأسئلة الشائعة الآلية أو إعادة التوجيه إلى الأقسام ذات الصلة على موقعها الإلكتروني. يتم توجيه القضايا الأكثر تعقيدًا و المعينة إلى وكلاء الدعم، والذين يتقنون اللغات الثلاث.
يتم استعادة فرص المبيعات وتعزيزها من خلال الدعم
في أي وقت، يوجد لدى Yoho ما يزيد عن 20,000 وحدة تخزين في مخزونها. عندما يكون أحد العناصر خارج المخزون، يستفسر العملاء عن مدى توفره أو إعادة تخزينه. غالبًا ما تؤدي الاستجابات المتأخرة إلى خسارة المبيعات حيث يتجه العملاء إلى المنافسين.
والآن، يقوم الوكلاء على الفور بالتوصية بمنتجات بديلة ومشاركة العروض الترويجية ذات الصلة لتشجيع عمليات الشراء. على سبيل المثال، يتمتع العملاء الذين ينفقون 400 دولار هونج كونج أو أكثر على إيصال واحد بخصومات إضافية أو عروض خاصة.
عندما يخبرهم الوكلاء بذلك، فمن المرجح أن يقوم العملاء الذين يقتربون من هذا المبلغ بإضافة المزيد من العناصر إلى عربات التسوق الخاصة بهم للتأهل للعرض.
يتم تحديد نقاط ضعف الدعم باستخدام التحليلات
أرادت شركة Yoho تحسين أوقات الاستجابة والحل بشكل جذري. ومع ذلك، فقد افتقرت إلى رؤية واسعة لاتجاهات المحادثة وأداء الوكيل. وكانت بياناتها متناثرة عبر منصات المراسلة أو مقتصرة على المقاييس القليلة التي يوفرها مزود الدردشة على الويب الأصلي.
تتيح تقارير الاتجاهات طويلة المدى حول ساعات الدعم القصوى وأنواع المحادثات وأوقات الاستجابة والحل للمديرين تحديد مجالات التحسين وإعادة صياغة الاستراتيجية لتحسين الأداء.
"تمثل التجارة الإلكترونية حوالي 80% من إجمالي المبيعات، لذا فإن تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء عبر الإنترنت كان أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لنا. يساعدنا Respond.io في تحسين جودة خدماتنا عبر جميع قنوات الدعم، بدءًا من البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب ووصولاً إلى تطبيقات المراسلة المفضلة لدى عملائنا. نحن نقدر سهولة استخدام النظام الآلي والقدرة على قياس الأداء بمستوى عالٍ من التفصيل لأول مرة. وهذا يسمح لنا باتخاذ خطوات ملموسة لتحسين نتائجنا". — تيتسو هو، مدير المنتجات الفنية في Yoho Hong Kong.
نحن نقدم مجموعة متنوعة من الحلول للمؤسسات.
النتائج
بفضل توحيد كافة المحادثات على Response.io، لم تعد استفسارات العملاء تمر دون أن يلاحظها أحد. كما تسمح مساحات العمل المنفصلة لشركة Yoho بإدارة قنواتها بشكل أفضل ومراقبة أداء الفرق الفردية.
كانت أوقات الاستجابة لتطبيقات المراسلة تمتد من 24 إلى 48 ساعة. يبلغ متوسط أوقات الاستجابة الأولى عبر جميع القنوات الآن 5 ساعات و43 دقيقة، أي أسرع بنحو 84% من متوسط وقت الاستجابة السابق البالغ 36 ساعة.
وفي الوقت نفسه، يتيح أتمتة الأسئلة الشائعة لفريق الدعم التركيز فقط على مشكلات الدعم العاجلة أو المعقدة. ويبلغ متوسط وقت الحل الآن 11 ساعة، مقارنة بـ 16 ساعة. إن خدمة العملاء السريعة والفعالة تلهم ولاء العملاء وتشجيعهم على تكرار استخدام الخدمة. خلال أربعة أشهر فقط، شهدت شركة Yoho نموًا بنسبة 9% في عدد الأعضاء.
تتطلع Yoho الآن إلى إرسال رسائل ترويجية إلى العملاء وأتمتة عمليات استرداد عربة التسوق المهجورة كخطوات تالية في رحلتها مع response.io.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
تجزئة قطع السيارات
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
