Inbox <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations?channel=Messaging+Channels\%22 rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Omnichannel</a> per WhatsApp API e altro ancora, costruito per la collaborazione <a href=https://respond.io/"https://respond.io/team-inbox/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">team</a></p><p><img src=https://respond.io/"https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/5f3745a776bb46ce8f83fa73bdf61801/">
Fai funzionare WhatsApp per il tuo business, non il contrario.</p><p>Marketing, vendite e assistenza sul canale di messaggistica più popolare al mondo. Raggiungi i tuoi clienti dove spendono più tempo.</p><p>Usa WhatsApp API per:</p><p><strong>Cattura</strong></p><ul><li>Genera lead online tramite annunci click-to-chat, siti web, widget di chat e social media</li><li>Cattura lead offline con codici QR</li><li><a href=https://respond.io/"https://help.respond.io/l/en/workspace-settings/workspace-settings-lifecycle/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Track contacts</a> for better follow-ups and sync with your CRM as a single source of truth</li></ul><p><strong>Converti</strong></p><ul><li>Utilizzare più utenti: assegnare conversazioni per disponibilità o competenza ai migliori agenti</li><li>Connettiti con i clienti tramite chat o <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations/whatsapp-business-calling-api/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">chiamata</a> - tutto da un'unica casella di posta.</li><li>Automatizza attività come saluti, qualifiche lead, FAQ e molto altro con workflow e AI</li></ul><p><strong>Conserva</strong></p><ul><li>Trasmissione promozioni, newsletter e offerte di vendita</li><li>Invia promemoria e sondaggi per mantenere i clienti impegnati e informati</li><li>Supporta meglio i clienti con informazioni sulle conversazioni e sulle prestazioni dell'agente</li></ul><p>[Comprendere <a href=https://respond.io/"https://respond.io/blog/conversation-led-growth/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Conversazione Led Crescita</a>]</p>"],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-mzicbn4vzu"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"w2kw7az8r08"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"72323075c14a42e08c60175f9d6e39d2"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493168787],"id":[0,"72323075c14a42e08c60175f9d6e39d2"],"name":[0,"Facebook Messenger"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"hasLinks":[0,false],"kind":[0,"data"],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"lastPreviewUrl":[0,""]}],"data":[0,{"slug":[0,"facebook-messenger"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg"],"headerColor":[0,"hsla(240, 100.00%, 96.08%, 1.00)"],"updatedOn":[0,1720098177000],"hidden":[0,false],"publisherName":[0,"Meta"],"state":[0,{"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}],"deviceSize":[0,"large"]}],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"contents":[0,"<p id=\"\">Utilizza team di più agenti per comunicare con il tuo pubblico, generare lead e costruire relazioni durature con i clienti. Supporta, vendi e commercializza su uno dei canali di messaggistica più popolari al mondo.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gestisci le conversazioni in entrata: accogli i clienti, fai sapere loro se sei assente o indirizzali all'agente o al dipartimento giusto</li><li id=\"\">Rispondi alle chat: trasferisci i clienti, crea ticket di supporto o invia gli ordini che effettuano</li><li id=\"\">Supervisione e reportistica delle conversazioni: analizza le prestazioni dei tuoi agenti, ottieni una visibilità totale sulle loro conversazioni e intervieni in qualsiasi momento</li><li id=\"\">Marketing su Facebook Messenger: rispondi alle campagne pubblicitarie, nutri i tuoi lead, invia messaggi sui carrelli abbandonati, newsletter e promuovi servizi aggiuntivi</li><li id=\"\">Analisi di marketing: determina l'efficacia delle tue campagne e decidi come migliorarle</li><li id=\"\">Notifiche transazionali: invia promemoria per appuntamenti, ricevute di pagamento e aggiornamenti sulle consegne ai tuoi clienti</li><li id=\"\">Implementazione dei processi aziendali: fai sì che Facebook Messenger funzioni per la tua azienda e non viceversa</li></ul>"],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"sortByGroup":[0,2],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"name":[0,"Facebook Messenger"],"documentation":[0,"https://help.respond.io/facebook-messenger/facebook-messenger-quick-start"],"categoryLink":[0,"https://respond.io/integrations?channel=Messaging+Channels"],"group":[0,"Channels-1"],"description":[0,"Collega le tue pagine Facebook e chatta su Facebook Messenger."],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/facebook-business-chat"],"createdDate":[0,1616056586000],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-n7fsx2bpqh"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1738576118525],"firstPublished":[0,1731493227878],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"rev":[0,"gn4p46zecy"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493172307],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"name":[0,"Instagram"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"kind":[0,"data"]}],"data":[0,{"group":[0,"Channels-1"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true&query.data.slug.$ne=instagram&query.data.hidden=false"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"documentation":[0,"https://help.respond.io/channels/instagram"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"hidden":[0,false],"categoryLink":[0,"/integrations?channel=Messaging+Channels"],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"name":[0,"Instagram"],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/instagram-direct-message-api"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg"],"slug":[0,"instagram"],"headerColor":[0,"#ebebff"],"sortByGroup":[0,3],"updatedOn":[0,1720097770000],"contents":[0,"<p id=\"\">Sfrutta i team di agenti multipli per comunicare con i tuoi clienti su Instagram. Sfrutta la sua enorme popolarità per coinvolgere, vendere e supportare i clienti sul canale di comunicazione.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gestisci le conversazioni in entrata: accogli i clienti, avvisali se sei assente o indirizzali all'agente o al dipartimento giusto.</li><li id=\"\">Rispondi alle chat: trasferisci i clienti, crea ticket di supporto o inoltra gli ordini che effettuano.</li><li id=\"\">Supervisione e report delle conversazioni: analizza le prestazioni dei tuoi agenti, avrai completa visibilità sulle loro conversazioni e potrai intervenire in qualsiasi momento.<br></li><li id=\"\">Marketing su Instagram: rispondi alle campagne pubblicitarie, gestisci i tuoi lead, invia messaggi di carrello abbandonato, newsletter e promuovi servizi aggiuntivi.</li><li id=\"\">Implementazione dei processi aziendali: fai funzionare Instagram per il tuo business e non il contrario.</li></ul>"],"publisherName":[0,"Meta"],"createdDate":[0,1624951837000],"description":[0,"Collega un account business Instagram per chattare su Instagram."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-pgcy7w9yjxm"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1738575994525],"firstPublished":[0,1731493227781],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"rev":[0,"v69xmwt3gy"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493168497],"id":[0,"6892c1b298fd4cecadae363b36d20682"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"kind":[0,"data"],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1736391114077],"firstPublished":[0,1731493227888],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"ERp0KKo3g7PHHX0f7EDQVVI8Qt53"],"data":[0,{"sortByGroup":[0,22],"documentation":[0,"https://help.respond.io/email/other-email"],"learnMore":[0,""],"publisherName":[0,"respond.io"],"categoryLink":[0,"https://respond.io/integrations?channel=Email"],"name":[0,"IMAP/SMTP"],"createdDate":[0,1616061553000],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f6c0_email.svg"],"state":[0,{"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}],"deviceSize":[0,"large"]}],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"updatedOn":[0,1720097894000],"headerColor":[0,"#f3f3f3"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"slug":[0,"imap-smtp"],"categories":[1,[[0,"email"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"group":[0,"Channels/Email-1"],"hidden":[0,false],"contents":[0,"<p id=\"\">Invia e ricevi email con i vantaggi delle potenti funzionalità di messaggistica di respond.io.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gestire le conversazioni in entrata - accogli i clienti, fai sapere se sei assente o indirizzali all'agente o al reparto giusto</li><li id=\"\">Rispondi alle chat - trasferisci i clienti, crea ticket di supporto o invia gli ordini che effettuano</li><li id=\"\">Supervisione e reporting delle conversazioni - analizza le performance dei tuoi agenti, hai visibilità totale sulle loro conversazioni e intervieni in qualsiasi momento</li><li id=\"\">Email Marketing - nutri i tuoi lead, invia messaggi di carrelli abbandonati e newsletter, e fai upsell di servizi aggiuntivi</li><li id=\"\">Analisi di marketing - determina l'efficacia delle tue campagne e decidi come migliorarle</li><li id=\"\">Notifiche transazionali - invia promemoria di appuntamenti, ricevute di pagamento e aggiornamenti sulle consegne ai tuoi clienti</li><li id=\"\">Implementazione dei processi aziendali - fai in modo che Gmail funzioni per la tua attività e non viceversa</li></ul>"],"description":[0,"Collegati tramite IMAP/SMTP per chattare via email."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-w1hk9cyb8r"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"89r4l2ih7sf"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"e1c2b4c59b264f2db58ef6c82cf887f8"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731549601707],"id":[0,"e1c2b4c59b264f2db58ef6c82cf887f8"],"name":[0,"Webchat"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1224]}],"kind":[0,"data"],"hasLinks":[0,false]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1737444025632],"firstPublished":[0,1731551644220],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"ERp0KKo3g7PHHX0f7EDQVVI8Qt53"],"lastUpdatedBy":[0,"iXZy2WFUZmcpCYFUXxyUMXfoItx1"],"data":[0,{"name":[0,"Webchat"],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"slug":[0,"webchat"],"hidden":[0,true],"contents":[0,"<p></p>\n"],"image":[0,"https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F8a6a2b129f88460f86ed1fd1068a779a"],"description":[0," Aggiungi il nostro plugin di Web Chat al tuo sito."],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-6ojftyvn413"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"2cjr92uvyrw"]}]}]}]]],"logo":[0,"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5zyVdA5Ql9dbQpfdDWe1n5/f0eb184182b1e09febc71b5fe3d07007/66cc2ce1ae967dfb1111081b_Logo.svg"],"website":[0,"http://yohohongkong.com"],"location":[0,"Hong Kong"],"useCases":[1,[[0,{"url":[0,"/conversational-support"],"name":[0,"Supporto conversazionale."],"value":[0,"conversational-support"],"useCase":[0,"Conversational Support"]}]]],"solutions":[1,[[0,{"solution":[0,"Consolida tutti i canali su un'unica piattaforma di messaggistica"]}],[0,{"solution":[0,"Crea spazi di lavoro separati per le categorie di richiesta chiave."]}],[0,{"solution":[0,"Recupera opportunità di vendita con un supporto tempestivo e intelligente."]}],[0,{"solution":[0,"Accedi a dati e analisi che identificano i punti deboli del supporto."]}]]],"metrics":[1,[[0,{"symbol":[0,"%"],"results":[0,"Tempi medi di risposta iniziali più rapidi."],"metric":[0,"84%"]}],[0,{"metric":[0,"32%"],"results":[0,"Risoluzioni medie più rapide."],"symbol":[0,"%"]}],[0,{"symbol":[0,"%"],"results":[0,"Crescita dei clienti."],"metric":[0,"9%"]}]]],"personInCharge":[0,"Con Tetsu Ho, Product Manager Tecnico di Yoho Hong Kong."],"goals":[1,[[0,{"goal":[0,"Fornisci la stessa attenzione alle richieste su tutti i canali."]}],[0,{"goal":[0,"Migliora la gestione della varietà di conversazioni di supporto. 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Come Yoho ha centralizzato 6 canali di supporto per migliorare i tempi di risposta delle chat del 84%.
Con Tetsu Ho, Product Manager Tecnico di Yoho Hong Kong.
Tempi medi di risposta iniziali più rapidi.
Risoluzioni medie più rapide.
Fornisci la stessa attenzione alle richieste su tutti i canali.
Migliora la gestione della varietà di conversazioni di supporto.
Riduci le perdite di vendite a favore dei concorrenti a causa di un supporto scadente.
Migliora i tempi di risposta e di risoluzione.
Consolida tutti i canali su un'unica piattaforma di messaggistica
Crea spazi di lavoro separati per le categorie di richiesta chiave.
Recupera opportunità di vendita con un supporto tempestivo e intelligente.
Accedi a dati e analisi che identificano i punti deboli del supporto.
Yoho ha aperto la strada all'e-commerce di Hong Kong quando ha iniziato a vendere elettronica di consumo ed elettrodomestici nel 2013. Oggi è tra le piattaforme di e-commerce più grandi della regione in termini di traffico del sito web e vendite online nella sua categoria. Yoho ha conquistato il 5,6% della quota di mercato nel 2020/2021, con una domanda proveniente principalmente da clienti di Hong Kong e della Cina continentale.
L'azienda ha anche tre punti vendita al dettaglio a Kowloon e sull'isola di Hong Kong, che rappresentano il 20% delle sue vendite totali. Il suo modello online-merge-offline (OMO) amplia le opportunità commerciali in entrambi i mercati e offre ai clienti esperienze di acquisto piacevoli in entrambi i mondi.
Il problema
Inizialmente Yoho si concentrava principalmente sulla gestione delle richieste tramite chat web, il suo canale di supporto più utilizzato dai clienti. Di conseguenza, le richieste su canali come WhatsApp e WeChat venivano talvolta trascurate. Si è rivolta a respond.io per una casella di posta centrale che gestisse le chat su entrambe le app, migliorando così i tempi di risposta.
Tuttavia, Yoho e respond.io hanno rapidamente approfondito la loro collaborazione con la crescita dell'azienda. Gestire un volume elevato di richieste su sei canali di messaggistica è stata una sfida. Oltre a centralizzare i propri canali, Yoho voleva anche prendere decisioni basate sui dati per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza di supporto.
La soluzione respond.io
Poiché sono pochissime le piattaforme di messaggistica aziendale che supportano l'integrazione con WeChat, Yoho si è rivolta a respond.io per trovare una soluzione completa alle sue sfide di messaggistica.
Le conversazioni su tutti i canali venivano indirizzate a un'unica casella di posta
Il team di supporto di Yoho ha dedicato la maggior parte del suo tempo e della sua attenzione alla chat web , dove riceve la maggior parte delle richieste dei clienti. Altri canali di supporto come WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e e-mail venivano controllati solo sporadicamente, il che ritardava le risposte.
Yoho ha aggiornato il suo account dell'app WhatsApp Business all'API di WhatsApp . Ha collegato l'API di WhatsApp e WeChat a respond.io in modo che le conversazioni su entrambi i canali confluiscano in un'unica casella di posta per un monitoraggio e un follow-up più semplici. Yoho ha quindi collegato tutti i canali rimanenti, passando persino la sua web chat da un altro provider a respond.io.
Oltre a offrire supporto omnicanale su un'unica piattaforma, respond.io facilita il riconoscimento dei clienti abituali su qualsiasi canale e ne rende disponibile il contesto completo per la consultazione.
Grazie ai tempi di risposta ridotti, i clienti non dovranno più inviare richieste duplicate su più canali quando non vedono l'ora di ricevere una risposta. Gli agenti rispondono a tutte le richieste in modo sistematico e non perdono più tempo in conversazioni duplicate.
Sono stati creati spazi di lavoro separati per le categorie di supporto principali
Inizialmente, ogni genere di richiesta ha inondato i vari canali. Per una migliore gestione delle conversazioni e un monitoraggio più preciso delle prestazioni, Yoho ha creato tre spazi di lavoro su respond.io.
Ogni area di lavoro gestisce una specifica categoria di conversazione: richieste generali, garanzie e assistenza post-vendita per l'installazione di elettrodomestici. Ogni Workspace ha anche i suoi canali, tra cui un numero WhatsApp dedicato per il servizio post-vendita, che consente di inviare ai clienti messaggi modello per fissare appuntamenti per l'installazione.
L'automazione consente risoluzioni più rapide nelle lingue preferite dai clienti
Per migliorare i tempi di risoluzione, Yoho ha automatizzato le risposte alle richieste generali più comuni su chat web, WhatsApp e WeChat con il builder di automazione dei flussi di lavoro di respond.io.
Per prima cosa, i clienti su qualsiasi canale selezionano la loro lingua preferita da un menu di richiesta. Yoho fornisce supporto in inglese e in cinese tradizionale e semplificato per soddisfare le diverse esigenze linguistiche.
I clienti selezionano quindi una categoria di richiesta. Le richieste più comuni seguono un percorso self-service con FAQ automatizzate o reindirizzamenti alle sezioni pertinenti del sito web. I problemi più complessi sono indirizzati e assegnati a per supportare gli agenti, che parlano fluentemente tutte e tre le lingue.
Le opportunità di vendita vengono recuperate e potenziate tramite il supporto
In ogni momento, Yoho ha più di 20.000 SKU (stock keeping unit) nel suo inventario. Quando un articolo era esaurito, i clienti chiedevano informazioni sulla disponibilità o sul riassortimento. Le risposte tardive spesso si traducevano in mancate vendite, poiché i clienti si rivolgevano alla concorrenza.
Ora gli agenti consigliano prontamente prodotti alternativi e condividono promozioni pertinenti per incentivare gli acquisti. Ad esempio, i clienti che spendono 400 HK$ o più in un'unica ricevuta beneficiano di sconti aggiuntivi o offerte speciali.
Quando gli agenti li informano di ciò, è probabile che i clienti che si avvicinano a tale importo aggiungano altri articoli al carrello per qualificarsi per l'offerta.
I punti deboli del supporto vengono individuati con l'analisi
Yoho voleva migliorare radicalmente i tempi di risposta e di risoluzione. Tuttavia, mancava una visione d'insieme delle tendenze delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti. I suoi dati erano sparsi su diverse piattaforme di messaggistica o limitati alle poche metriche offerte dal suo fornitore originale di web chat.
Con respond.io, i manager hanno a disposizione informazioni dettagliate e panoramiche sulle prestazioni degli agenti o dei team. Poiché i carichi di lavoro degli agenti vengono aggiornati in tempo reale, i manager possono allocare risorse aggiuntive, se necessario.
I report sulle tendenze a lungo termine relativi alle ore di punta del supporto, ai tipi di conversazione e ai tempi di risposta e risoluzione consentono ai manager di individuare aree di miglioramento e di ridefinire la strategia per ottenere prestazioni migliori.
“L'e-commerce rappresenta circa l'80% delle vendite totali, pertanto per noi era fondamentale offrire un elevato standard di servizio clienti online. Respond.io ci aiuta a migliorare la qualità del nostro servizio su tutti i canali di supporto, dalla posta elettronica alla chat web, fino alle app di messaggistica preferite dai nostri clienti. Apprezziamo la sua automazione intuitiva e la possibilità di misurare per la prima volta le prestazioni con un elevato livello di granularità. Ciò ci consente di adottare misure concrete per migliorare i nostri risultati". — Tetsu Ho, responsabile tecnico prodotto presso Yoho Hong Kong.
I risultati
Ora che tutte le conversazioni sono consolidate su respond.io, le richieste dei clienti non passano più inosservate. Gli spazi di lavoro separati consentono inoltre a Yoho di gestire meglio i propri canali e di monitorare le prestazioni dei singoli team.
In passato i tempi di risposta sulle app di messaggistica variavano dalle 24 alle 48 ore. I primi tempi di risposta su tutti i canali sono ora in media di 5 ore e 43 minuti, circa l'84% più rapidi rispetto al precedente tempo di risposta medio di 36 ore.
Nel frattempo, l'automazione delle FAQ consente al team di supporto di concentrarsi solo sui problemi urgenti o complessi. Ora registra un tempo medio di risoluzione di 11 ore, in calo rispetto alle 16 ore precedenti. Un servizio clienti rapido ed efficiente stimola la fidelizzazione dei clienti e il loro utilizzo ripetuto del servizio. Nell'arco di quattro mesi, Yoho ha registrato una crescita del 9% dei suoi iscritti.
Yoho sta ora valutando l'invio di trasmissioni promozionali ai clienti e l'automazione del recupero dei carrelli abbandonati come prossimi passi nel suo percorso verso respond.io.
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Come Lamarsa Coffee ha utilizzato il commercio tramite chat per aumentare le vendite in 6 paesi del 50%Leggi la storia del cliente. 
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Sport e fitness
Come il centro sportivo Los Naranjos ha ottenuto il 20% in più di conversioni dalle richieste di venditaLeggi la storia del cliente. 
Centro benessere
Clinica dentale
Clinica medica
Come Homage ha raggiunto un aumento del 9% nel successo delle visite di cura grazie all'automazione di Respond.ioLeggi la storia del cliente 
Servizi di pulizia domestica e governante
Fotografia e videografia
Rivenditore di ricambi auto
Concessionaria auto
Come Srikandi ha semplificato la comunicazione per 47 filiali e accelerato la crescita dei ricaviLeggi la storia del cliente 
Agenzia di viaggio e operatore turistico
Come Kleta ha utilizzato respond.io per ottenere una crescita del 100% degli abbonati in sole due mesiLeggi la storia del cliente. 
