A estrutura de Crescimento Guiado por Conversas™ da Respond.io permite que você capture, converta e retenha clientes, impulsionando o crescimento dos negócios em cada etapa da jornada do cliente.
Faça o WhatsApp funcionar para sua empresa — não o contrário.</p><p>Mercado, vender e apoiar no canal de mensagens mais popular do mundo. Alcance seus clientes onde eles gastam mais tempo.</p><p>Use o WhatsApp API para:</p><p><strong>Captura</strong></p><ul><li>Gerar leads online através de anúncios de clique-a-chat, sites, widgets de chat e redes sociais</li><li>Capturar ligações offline com códigos QR</li><li><a href=https://respond.io/"https://help.respond.io/l/en/workspace-settings/workspace-settings-lifecycle/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Monitore os contatos</a> para um melhor acompanhamento e sincronize com o seu CRM como uma única fonte de verdade</li></ul><p><strong>Converte</strong></p><ul><li>Utilização de vários usuários: atribua conversas por disponibilidade ou conhecimento aos melhores agentes</li><li>Conecte-se com clientes por bate-papo ou <a href=https://respond.io/"https://respond.io/integrations/whatsapp-business-calling-api/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">ligue para</a> - tudo de uma caixa de entrada</li><li>Automatize tarefas como saudações, qualificação de chumbo, FAQs e muito mais com fluxos de trabalho e IA</li></ul><p><strong>Retém</strong></p><ul><li>Transmita promoções, boletins informativos e ofertas promocionais</li><li>Envie lembretes e pesquisas para manter os clientes envolvidos e informados</li><li>Apoie melhor os clientes com informações sobre conversas e desempenho de agentes</li></ul><p>[Compreender <a href=https://respond.io/"https://respond.io/blog/conversation-led-growth/" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Conversation Led Growth</a>]</p>"],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-mzicbn4vzu"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"rev":[0,"w2kw7az8r08"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"72323075c14a42e08c60175f9d6e39d2"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493168787],"id":[0,"72323075c14a42e08c60175f9d6e39d2"],"name":[0,"Facebook Messenger"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"hasLinks":[0,false],"kind":[0,"data"],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"lastPreviewUrl":[0,""]}],"data":[0,{"slug":[0,"facebook-messenger"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg"],"headerColor":[0,"hsla(240, 100.00%, 96.08%, 1.00)"],"updatedOn":[0,1720098177000],"hidden":[0,false],"publisherName":[0,"Meta"],"state":[0,{"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}],"deviceSize":[0,"large"]}],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"contents":[0,"<p id=\"\">Utilize equipes de vários agentes para se comunicar com seu público, gerar leads e construir relacionamentos duradouros com os clientes. Ofereça suporte, vendas e marketing em um dos canais de mensagens mais populares do mundo.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gerencie conversas recebidas - dê boas-vindas aos clientes, informe se você está ausente ou encaminhe-os para o agente ou departamento certo</li><li id=\"\">Responda às conversas - transfira clientes, crie tickets de suporte ou envie pedidos que eles fizerem</li><li id=\"\">Supervisão e relatórios de conversas - analise o desempenho de seus agentes, tenha total visibilidade sobre as conversas deles e intervenha a qualquer momento</li><li id=\"\">Marketing no Facebook Messenger - responda a campanhas publicitárias, nutra seus leads, envie mensagens sobre carrinhos abandonados, newsletters e venda serviços adicionais</li><li id=\"\">Análise de Marketing - determine a eficácia de suas campanhas e decida como melhorá-las</li><li id=\"\">Notificações transacionais - envie lembretes de compromissos, recibos de pagamento e atualizações de entrega para seus clientes</li><li id=\"\">Implementação de processos de negócios - faça o Facebook Messenger trabalhar para o seu negócio e não o contrário</li></ul>"],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"sortByGroup":[0,2],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"name":[0,"Facebook Messenger"],"documentation":[0,"https://help.respond.io/facebook-messenger/facebook-messenger-quick-start"],"categoryLink":[0,"https://respond.io/integrations?channel=Messaging+Channels"],"group":[0,"Channels-1"],"description":[0,"Conecte suas páginas do Facebook e converse pelo Facebook Messenger."],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/facebook-business-chat"],"createdDate":[0,1616056586000],"blocks":[1,[[0,{"id":[0,"builder-pixel-n7fsx2bpqh"],"@type":[0,"@builder.io/sdk:Element"],"tagName":[0,"img"],"properties":[0,{"src":[0,""],"aria-hidden":[0,"true"],"alt":[0,""],"role":[0,"presentation"],"width":[0,"0"],"height":[0,"0"]}],"responsiveStyles":[0,{"large":[0,{"height":[0,"0"],"width":[0,"0"],"display":[0,"inline-block"],"opacity":[0,"0"],"overflow":[0,"hidden"],"pointerEvents":[0,"none"]}]}]}]]]}],"variations":[0,{}],"lastUpdated":[0,1738576118525],"firstPublished":[0,1731493227878],"testRatio":[0,1],"createdBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"lastUpdatedBy":[0,"NrB2qEkVN3PgIwc6KZGLvOVDcYw1"],"rev":[0,"gn4p46zecy"]}]}]}],[0,{"channel":[0,{"@type":[0,"@builder.io/core:Reference"],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"model":[0,"integrations"],"value":[0,{"query":[1,[]],"folders":[1,[]],"createdDate":[0,1731493172307],"id":[0,"85783dc427f74a47a7689c67c51bc867"],"name":[0,"Instagram"],"modelId":[0,"6ab4e0e4619548b18a28fcb4c84bd40c"],"published":[0,"published"],"meta":[0,{"lastPreviewUrl":[0,""],"hasLinks":[0,false],"breakpoints":[0,{"small":[0,767],"medium":[0,1023]}],"kind":[0,"data"]}],"data":[0,{"group":[0,"Channels-1"],"fetchUrls":[1,[[0,{"fetchUrl":[0,"https://cdn.builder.io/api/v3/content/integrations?apiKey=11f7a662b80a4675973850b067c01fa5&limit=4&fields=data.name,data.description,data.image,data.tags,data.categories,data.slug&includeUnpublished=false&includeRefs=true&query.data.slug.$ne=instagram&query.data.hidden=false"],"key":[0,"suggestedIntegrations"]}]]],"documentation":[0,"https://help.respond.io/channels/instagram"],"connect":[0,"https://app.respond.io/space/settings/channels"],"hidden":[0,false],"categoryLink":[0,"/integrations?channel=Messaging+Channels"],"categories":[1,[[0,"Messaging Channels"]]],"tags":[1,[[0,"starter"],[0,"growth"],[0,"advanced"]]],"state":[0,{"deviceSize":[0,"large"],"location":[0,{"path":[0,""],"query":[0,{}]}],"translation":[0,{}]}],"name":[0,"Instagram"],"learnMore":[0,"https://respond.io/blog/instagram-direct-message-api"],"image":[0,"https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg"],"slug":[0,"instagram"],"headerColor":[0,"#ebebff"],"sortByGroup":[0,3],"updatedOn":[0,1720097770000],"contents":[0,"<p id=\"\">Utilize equipes de múltiplos agentes para se comunicar com seus clientes no Instagram. Aproveite sua enorme popularidade para engajar, vender e oferecer suporte aos clientes no canal de mensagens.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gerencie conversas recebidas - dê boas-vindas aos clientes, informe-os se você estiver ausente ou encaminhe-os para o agente ou departamento correto.</li><li id=\"\">Responda a chats - transfira clientes, crie tickets de suporte ou envie pedidos que eles realizarem.</li><li id=\"\">Supervisão e Relatórios de Conversas - analise o desempenho de seus agentes, tenha total visibilidade sobre suas conversas e intervenha a qualquer momento.<br></li><li id=\"\">Marketing no Instagram - responda a campanhas publicitárias, nutra seus leads, envie mensagens de carrinho abandonado, newsletters e ofereça serviços adicionais.</li><li id=\"\">Implementação de processos empresariais - faça o Instagram trabalhar para o seu negócio e não o contrário.</li></ul>"],"publisherName":[0,"Meta"],"createdDate":[0,1624951837000],"description":[0,"Conecte uma conta comercial do 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id=\"\">Envie e receba e-mails com os benefícios das poderosas capacidades de mensagens do respond.io.</p><ul id=\"\"><li id=\"\">Gerencie conversas recebidas - dê boas-vindas aos clientes, informe se estiver ausente ou encaminhe-os para o agente ou departamento certo</li><li id=\"\">Responde a chats - transfira clientes, crie tickets de suporte ou envie os pedidos que realizarem</li><li id=\"\">Supervisão e Relatórios de Conversas - analise o desempenho dos seus agentes, tenha total visibilidade sobre as conversas e intervenha a qualquer momento</li><li id=\"\">Email Marketing - nutra seus leads, envie mensagens de carrinhos abandonados e newsletters, e faça upsell de serviços adicionais</li><li id=\"\">Análise de Marketing - determine a eficácia de suas campanhas e decida como melhorá-las</li><li id=\"\">Notificações transacionais - envie lembretes de compromissos, recibos de pagamento e atualizações de entrega para seus clientes</li><li id=\"\">Implementação de processos de negócios 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eCommerce & Retail
Como Yoho centralizou 6 canais de suporte para melhorar os tempos de resposta do chat em 84%
Com Tetsu Ho, Gerente de Produto Técnico na Yoho Hong Kong
84%
Tempos médios de primeira resposta mais rápidos
32%
Resoluções médias mais rápidas
9%
Crescimento de clientes
Objetivos
Prestar igual atenção às consultas em todos os canais
Melhore a gestão da variedade de conversas de suporte
Reduza a perda de vendas para concorrentes devido ao suporte inadequado
Melhore os tempos de resposta e resolução
Soluções
Consolidar todos os canais em uma plataforma de mensagens
Crie espaços de trabalho separados para categorias principais de consulta
Recupere oportunidades de vendas com suporte inteligente e pontual
Acesse dados e análises que identificam pontos fracos no suporte
Yoho foi pioneira no panorama do comércio eletrónico de Hong Kong quando começou a vender eletrónica de consumo e eletrodomésticos em 2013. Hoje, está entre as maiores plataformas de comércio eletrônico da região em termos de tráfego de sites e vendas on-line em sua categoria. A Yoho conquistou 5,6% de participação de mercado em 2020/2021, com demanda predominantemente de clientes em Hong Kong e na China continental.
A empresa também tem três lojas de varejo em Kowloon e na Ilha de Hong Kong, que respondem por 20% de suas vendas totais. Seu modelo on-line-mesclagem-off-line (OMO) expande as oportunidades de negócios em ambos os mercados e oferece aos clientes experiências de compra agradáveis em ambos os mundos.
Sua opinião é fundamental para nós.
O Problema
Inicialmente, a Yoho se concentrava principalmente em responder a perguntas por chat na web, seu canal de suporte mais popular entre os clientes. Como resultado, consultas em canais como WhatsApp e WeChat às vezes eram negligenciadas. Eles entraram em contato com o respond.io para obter uma caixa de entrada central para gerenciar chats em ambos os aplicativos e melhorar os tempos de resposta.
No entanto, Yoho e respond.io rapidamente aprofundaram sua colaboração à medida que o negócio crescia. Lidar com um volume maior de consultas em seis canais de mensagens foi desafiador. Além de centralizar seus canais, a Yoho também queria tomar decisões baseadas em dados para reduzir os tempos de resposta e melhorar a experiência de suporte.
Esses dados são importantes para fins de análise de mercado.
A solução respond.io
Como pouquíssimas plataformas de mensagens empresariais oferecem suporte à integração com o WeChat, a Yoho contatou a respond.io para obter uma solução completa para seus desafios de mensagens.
As conversas em todos os canais foram direcionadas para uma única caixa de entrada
A equipa de suporte da Yoho dedicou a maior parte do seu tempo e atenção ao web chat, onde recebe a maior parte das consultas dos clientes. Outros canais de suporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e e-mail foram verificados apenas esporadicamente, o que atrasou as respostas.
A Yoho atualizou a sua conta da aplicação WhatsApp Business para API do WhatsApp. Ela ligou a API do WhatsApp e o WeChat ao respond.io para que as conversas em ambos os canais fluíssem para uma única caixa de entrada para facilitar o rastreio e o seguimento. Yoho então conectou todos os canais restantes, até mesmo mudando seu chat da web de um provedor diferente para respond.io.
Além de oferecer suporte omnicanal em uma plataforma, o respond.io facilita a capacidade de reconhecer clientes recorrentes em qualquer canal e ter seu contexto completo pronto para referência.
O tempo de resposta reduzido evita que os clientes enviem consultas duplicadas entre canais quando estão impacientes por uma resposta. Os agentes respondem a todas as perguntas sistematicamente e não perdem mais tempo com conversas duplicadas.
Espaços de trabalho separados foram criados para as principais categorias de suporte.
Inicialmente, todo tipo de consulta inundou os vários canais. Para melhor gerenciamento de conversas e acompanhamento de desempenho mais preciso, a Yoho criou três Workspaces no respond.io.
Cada espaço de trabalho trata de uma categoria específica de conversa: perguntas gerais, garantias e suporte pós-venda para a instalação de aparelhos. Cada Workspace tem também os seus próprios canais, incluindo um número de WhatsApp dedicado para o serviço pós-venda para enviar aos clientes mensagens modelo para agendar a instalação.
A automação permite resoluções mais rápidas nos idiomas preferidos dos clientes
Para melhorar os tempos de resolução, a Yoho automatizou as respostas a perguntas gerais comuns no chat web, WhatsApp e WeChat com o construtor de automatização de fluxos de trabalho do respond.io.
Primeiro, os clientes em qualquer canal selecionam seu idioma preferido em um menu de consulta. A Yoho oferece suporte em inglês, bem como em chinês tradicional e simplificado para atender a diferentes necessidades linguísticas.
Os clientes então selecionam uma categoria de consulta. Dúvidas comuns seguem um caminho de autoatendimento com perguntas frequentes automatizadas ou redirecionamentos para seções relevantes no site. Problemas mais complexos são encaminhados e atribuídos aos agentes de suporte, que são fluentes nas três línguas.
Oportunidades de vendas são recuperadas e impulsionadas por meio do suporte
A qualquer momento, a Yoho tem mais de 20.000 SKUs (unidades de manutenção de estoque) em seu inventário. Quando um item estava fora de estoque, os clientes perguntavam sobre disponibilidade ou reposição. Respostas atrasadas muitas vezes resultavam em perda de vendas, pois os clientes recorriam aos concorrentes.
Agora, os agentes recomendam prontamente produtos alternativos e compartilham promoções relevantes para incentivar as compras. Por exemplo, clientes que gastam HK$ 400 ou mais em um único recibo aproveitam descontos adicionais ou ofertas especiais.
Quando os agentes os informam sobre isso, os clientes que se aproximam desse valor provavelmente adicionarão mais itens aos seus carrinhos para se qualificarem para a oferta.
As fraquezas do suporte são identificadas com análises
Yoho queria melhorar radicalmente os tempos de resposta e resolução. No entanto, faltava uma visão ampla das tendências de conversação e do desempenho dos agentes. Seus dados estavam espalhados por plataformas de mensagens ou limitados às poucas métricas oferecidas por seu provedor de bate-papo na web original.
Relatórios de tendências de longo prazo sobre horários de pico de suporte, tipos de conversação e tempos de resposta e resolução permitem que os gerentes identifiquem áreas de melhoria e reestruturem estratégias para melhorar o desempenho.
“O comércio eletrônico representa cerca de 80% das vendas totais, então oferecer um alto padrão de atendimento ao cliente online era crucial para nós. O Respond.io nos ajuda a melhorar a qualidade do nosso serviço em todos os canais de suporte, desde e-mail e chat na web até os aplicativos de mensagens favoritos dos nossos clientes. Agradecemos sua automação fácil de usar e a capacidade de medir o desempenho com um alto nível de granularidade pela primeira vez. Isso nos permite tomar medidas concretas para melhorar nossos resultados.” — Tetsu Ho, gerente técnico de produto da Yoho Hong Kong.
Oferecemos uma variedade de soluções para empresas.
Os resultados
Com todas as conversas consolidadas no respond.io, as dúvidas dos clientes não passam mais despercebidas. Espaços de trabalho separados também permitem que a Yoho gerencie melhor seus canais e monitore o desempenho de equipes individuais.
Os tempos de resposta em aplicativos de mensagens costumavam variar de 24 a 48 horas. O tempo médio de resposta em todos os canais agora é de 5 horas e 43 minutos, aproximadamente 84% mais rápido que o antigo tempo médio de resposta de 36 horas.
Enquanto isso, automatizar suas perguntas frequentes permite que a equipe de suporte se concentre apenas em problemas de suporte urgentes ou complexos. Agora, ele registra um tempo médio de resolução de 11 horas, em vez de 16 horas. Um atendimento rápido e eficiente ao cliente inspira a fidelidade do cliente e o uso repetido do serviço. No período de quatro meses, a Yoho viu um crescimento de 9% no número de membros.
A Yoho agora está pensando em enviar transmissões promocionais aos clientes e automatizar recuperações de carrinhos abandonados como os próximos passos em sua jornada no respond.io.
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