วิธีที่ Yoho รวมศูนย์ช่องสนับสนุน 6 ช่องเพื่อปรับปรุงเวลาตอบกลับแชทเพิ่มขึ้น 84%

Yoho เป็นผู้บุกเบิกภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซของฮ่องกงเมื่อเริ่มต้นจำหน่ายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคและเครื่องใช้ในบ้านในปี 2013 ปัจจุบันเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคในแง่ของปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์และยอดขายออนไลน์ในหมวดหมู่เดียวกัน Yoho พิชิตส่วนแบ่งการตลาดได้ 5.6% ในปี 2020/2021 โดยมีความต้องการจากลูกค้าในฮ่องกงและจีนแผ่นดินใหญ่เป็นหลัก

บริษัทมีร้านค้าปลีกสามแห่งในเกาลูนและเกาะฮ่องกง ซึ่งคิดเป็น 20% ของยอดขายทั้งหมด รูปแบบออนไลน์-การผสาน-ออฟไลน์ (OMO) ขยายโอกาสทางธุรกิจในทั้งสองตลาด และมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สนุกสนานให้กับลูกค้าในทั้งสองโลก

‍

ปัญหา

ในช่วงแรก Yoho มุ่งเน้นไปที่การจัดการคำถามผ่านการแชททางเว็บ ซึ่งเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ได้รับความนิยมสูงสุดจากลูกค้า ส่งผลให้การสอบถามผ่านช่องทางอย่าง WhatsApp และ WeChat มักถูกละเลย ได้ใช้ respond.io เป็นกล่องจดหมายกลางเพื่อจัดการแชทบนทั้งสองแอปเพื่อให้ตอบสนองได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม Yoho และ respond.io ได้กระชับความร่วมมืออย่างรวดเร็วเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การจัดการปริมาณการสอบถามที่มากขึ้นบนช่องทางการส่งข้อความทั้ง 6 ช่องทางถือเป็นความท้าทาย นอกเหนือจากการรวมช่องทางต่างๆ ไว้ที่ศูนย์กลางแล้ว Yoho ยังต้องการทำการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลเพื่อลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนอีกด้วย

‍

โซลูชัน response.io

เนื่องจากแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจเพียงไม่กี่แห่งรองรับการผสานรวม WeChat จึงทำให้ Yoho หันมาหา respond.io เพื่อขอโซลูชันแบบครบวงจรสำหรับความท้าทายในการส่งข้อความ

การสนทนาในทุกช่องทางจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายเดียว

ทีมสนับสนุนของ Yoho ทุ่มเวลาและความสนใจส่วนใหญ่ให้กับการแชททางเว็บ ซึ่งเป็นที่ที่ได้รับคำถามจากลูกค้าเป็นจำนวนมาก ช่องทางการสนับสนุนอื่นๆ เช่น WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger และอีเมลได้รับการตรวจสอบเป็นระยะๆ เท่านั้น ซึ่งทำให้การตอบกลับล่าช้า

Yoho อัปเกรดบัญชี WhatsApp Business App เป็น WhatsApp API เชื่อมต่อ WhatsApp API และ WeChat เข้ากับ respond.io เพื่อให้การสนทนาในทั้งสองช่องทางไหลเข้าสู่กล่องจดหมายเดียว เพื่อการติดตามและติดตามที่ง่ายขึ้น จากนั้น Yoho ก็เชื่อมต่อช่องที่เหลือทั้งหมด รวมถึงเปลี่ยนการแชทบนเว็บจากผู้ให้บริการรายอื่นเป็น respond.io

นอกเหนือจากการเสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel บนแพลตฟอร์มเดียวแล้ว respond.io ยังอำนวยความสะดวกต่อความสามารถในการจดจำลูกค้าที่กลับมาใช้บริการบนช่องทางใดก็ได้ และจัดเตรียมบริบททั้งหมดไว้สำหรับการอ้างอิงอีกด้วย

เวลาตอบสนองที่สั้นลงช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าส่งคำถามซ้ำข้ามช่องทางเมื่อไม่ต้องการตอบกลับ ตัวแทนจะจัดการคำถามทั้งหมดอย่างเป็นระบบและจะไม่เสียเวลากับการสนทนาซ้ำซ้อนอีกต่อไป

มีการสร้างพื้นที่ทำงานแยกต่างหากสำหรับหมวดหมู่การสนับสนุนหลัก

ในช่วงแรกการสอบถามต่างๆ ก็ไหลเข้ามายังช่องทางต่างๆ เพื่อการจัดการการสนทนาที่ดีกว่าและการติดตามประสิทธิภาพที่แม่นยำยิ่งขึ้น Yoho ได้สร้างเวิร์กสเปซสามแห่งบน respond.io

พื้นที่ทำงานแต่ละแห่งจะจัดการหมวดหมู่การสนทนาที่เฉพาะเจาะจง ได้แก่ การสอบถามทั่วไป การรับประกัน และการสนับสนุนหลังการขายสำหรับการติดตั้งเครื่องใช้ไฟฟ้า นอกจากนี้ พื้นที่ทำงานแต่ละแห่งยังมีช่องทางของตัวเอง รวมถึงหมายเลข WhatsApp เฉพาะสำหรับบริการหลังการขายเพื่อส่งข้อความเทมเพลต ให้ลูกค้าเพื่อกำหนดการนัดหมายการติดตั้ง

ระบบอัตโนมัติช่วยให้แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นในภาษาที่ลูกค้าต้องการ

เพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา Yoho ได้ตอบสนองคำถามทั่วไปบนเว็บแชท WhatsApp และ WeChat โดยอัตโนมัติด้วยเครื่องมือสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ของ respond.io

ขั้นแรก ลูกค้าบนช่องทางใดก็ได้สามารถเลือกภาษาที่ต้องการจากเมนูสอบถาม Yoho ให้การสนับสนุนเป็นภาษาอังกฤษ รวมถึงภาษาจีนดั้งเดิมและภาษาจีนตัวย่อเพื่อตอบสนองความต้องการด้านภาษาที่แตกต่างกัน

จากนั้นลูกค้าเลือกหมวดหมู่การสอบถาม การสอบถามทั่วไปจะเป็นไปตามเส้นทางบริการตนเองพร้อมคำถามที่พบบ่อยแบบอัตโนมัติหรือการเปลี่ยนเส้นทางไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นคือ ถูกส่งไปที่ และ ถูกกำหนดไปที่ ให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ซึ่งทุกคนสามารถพูดทั้งสามภาษาได้อย่างคล่องแคล่ว

โอกาสในการขายได้รับการฟื้นคืนและเพิ่มยอดขายผ่านการสนับสนุน

ในช่วงเวลาใดก็ตาม Yoho มี SKU (หน่วยจัดเก็บสต็อคสินค้า) มากกว่า 20,000 SKU ในคลังสินค้า เมื่อสินค้าหมดสต็อก ลูกค้าจะสอบถามว่ามีสินค้าพร้อมส่งหรือมีสินค้าเข้าสต็อกเพิ่ม การตอบกลับที่ล่าช้ามักส่งผลให้สูญเสียยอดขายเนื่องจากลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่ง

ขณะนี้ตัวแทนจำหน่ายจะแนะนำผลิตภัณฑ์ทางเลือกและแบ่งปันโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องเพื่อกระตุ้นการซื้อทันที ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้จ่าย 400 ดอลลาร์ฮ่องกงขึ้นไปต่อใบเสร็จเดียว จะได้รับส่วนลดเพิ่มเติมหรือข้อเสนอพิเศษ

เมื่อตัวแทนแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ ลูกค้าที่ใกล้จะถึงจำนวนดังกล่าวก็มีแนวโน้มที่จะเพิ่มสินค้าเพิ่มเติมลงในรถเข็นของตนเพื่อให้มีสิทธิ์ได้รับข้อเสนอ

จุดอ่อนของการสนับสนุนถูกระบุด้วยการวิเคราะห์

Yoho ต้องการปรับปรุงเวลาตอบสนองและการแก้ไขปัญหาอย่างสิ้นเชิง อย่างไรก็ตาม ขาดมุมมองที่กว้างเกี่ยวกับแนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทน ข้อมูลนั้นกระจัดกระจายไปตามแพลตฟอร์มการส่งข้อความหรือจำกัดอยู่เพียงเมตริกไม่กี่ตัวที่ผู้ให้บริการแชทบนเว็บเดิมเสนอมา

ด้วย respond.io ผู้จัดการมี ข้อมูลเชิงลึกที่เฉพาะเจาะจงและภาพรวมของประสิทธิภาพของตัวแทนหรือทีม เนื่องจากภาระงานของตัวแทนได้รับการอัปเดตแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการสามารถจัดสรรทรัพยากรเพิ่มเติมได้หากจำเป็น

รายงานแนวโน้มระยะยาวเกี่ยวกับชั่วโมงการสนับสนุนสูงสุด ประเภทของการสนทนา รวมถึงเวลาตอบสนองและการแก้ไขปัญหา ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง และกำหนดกลยุทธ์ใหม่เพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

“อีคอมเมิร์ซมีสัดส่วนประมาณ 80% ของยอดขายทั้งหมด ดังนั้นการมอบบริการลูกค้าทางออนไลน์ที่มีมาตรฐานสูงจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเรา Respond.io ช่วยให้เราปรับปรุงคุณภาพการบริการของเราผ่านช่องทางการสนับสนุนทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นอีเมลและการแชททางเว็บ ไปจนถึงแอพส่งข้อความที่ลูกค้าของเราชื่นชอบ เราชื่นชมการทำงานอัตโนมัติที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้และความสามารถในการวัดประสิทธิภาพด้วยระดับรายละเอียดสูงเป็นครั้งแรก สิ่งนี้ช่วยให้เราสามารถดำเนินขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของเราได้” — Tetsu Ho ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิคของ Yoho Hong Kong

‍

ผลลัพธ์

เมื่อบทสนทนาทั้งหมดถูกรวบรวมไว้ใน respond.io คำถามจากลูกค้าจะไม่ถูกมองข้ามอีกต่อไป พื้นที่ทำงานที่แยกกันยังช่วยให้ Yoho สามารถจัดการช่องทางต่างๆ และตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมต่างๆ ได้ดีขึ้น

เวลาตอบสนองบนแอปส่งข้อความใช้ระหว่าง 24 ถึง 48 ชั่วโมง เวลาตอบสนองครั้งแรกในทุกช่องทางปัจจุบันเฉลี่ยอยู่ที่ 5 ชั่วโมง 43 นาที เร็วขึ้นประมาณ 84% เมื่อเทียบกับเวลาตอบสนองเฉลี่ยเดิมที่ 36 ชั่วโมง

ในขณะเดียวกัน การทำให้คำถามที่พบบ่อยเป็นแบบอัตโนมัติช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นเฉพาะปัญหาการสนับสนุนที่เร่งด่วนหรือซับซ้อนเท่านั้น ปัจจุบันมีเวลาการแก้ปัญหาเฉลี่ยอยู่ที่ 11 ชั่วโมง ลดลงจากเดิม 16 ชั่วโมง การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ามีความภักดีและกลับมาใช้บริการซ้ำ ในระยะเวลาสี่เดือน Yoho พบว่ามีสมาชิกเพิ่มขึ้นถึง 9%

ปัจจุบัน Yoho กำลังพิจารณาการส่งการออกอากาศส่งเสริมการขายไปยังลูกค้าและการกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้งโดยอัตโนมัติเป็นขั้นตอนต่อไปในการเดินทางสู่ respond.io

‍