GETUTOR ha detto addio a Sleekflow e ha dato il benvenuto al 24% in più di vendite

GETUTOR è una delle principali società di consulenza educativa di Hong Kong che mette in contatto migliaia di studenti con tutor privati. Tutte le lezioni si svolgono presso le case degli studenti oppure online, quindi il processo di vendita è gestito interamente online o tramite WhatsApp.

Il problema

GETUTOR si avvale di un piccolo team di agenti per rispondere alle richieste dei genitori e abbinarli al tutor più adatto alle loro specifiche preferenze ed esigenze. Con un volume elevato di richieste in arrivo, era facile trascurare alcune conversazioni, perdendo così opportunità di vendita.

Jedi Hui, proprietario e fondatore di GETUTOR, desiderava una soluzione WhatsApp API per dare priorità ai messaggi e velocizzare il processo di prenotazione tramite l'automazione. Ha sottoscritto un abbonamento annuale a Sleekflow perché prometteva funzionalità avanzate di intelligenza artificiale e automazione.

Sfortunatamente Sleekflow non ha soddisfatto le aspettative. Anche impostare un messaggio base per WhatsApp è stato impossibile, dopo tre settimane di tentativi falliti e di risposte lente e inutili da parte del supporto tecnico di Sleekflow. Le funzionalità di automazione erano fortemente limitate e le "funzionalità di intelligenza artificiale avanzate" pubblicizzate non funzionavano.

Oltre a ciò, ha dovuto affrontare costi aggiuntivi elevati dopo aver importato l'elenco dei contatti aziendali, poiché Sleekflow addebita costi per tutti i contatti memorizzati, non solo per quelli con cui l'azienda comunica attivamente. Hui si pentì di aver investito in un piano annuale, ma decise di limitare le perdite e cercare una soluzione funzionale.

La soluzione respond.io

Dopo la sua brutta esperienza con Sleekflow, Hui, preoccupato, ha avviato una ricerca approfondita di soluzioni alternative. Prese brevemente in considerazione Wati, ma aveva bisogno di una soluzione che garantisse supporto durante l'onboarding e per eventuali problemi che sarebbero potuti sorgere in seguito, quindi decise di dare una possibilità a respond.io basandosi sulla sua reputazione.

Rispetto a Sleekflow, ha trovato il processo di configurazione e connessione molto semplice: inviare modelli WhatsApp tramite l'automazione del flusso di lavoro è stato possibile in un giorno anziché in settimane, e il modello di prezzo basato sui contatti attivi mensili di respond.io ha fatto sì che l'azienda non dovesse pagare extra per i contatti memorizzati.

L'esperta di onboarding di Respond.io, Victoria, lo ha poi guidato nella configurazione e nell'ottimizzazione dei flussi di lavoro per un'automazione più avanzata, al fine di raggiungere gli obiettivi aziendali di GETUTOR.

Dai priorità ai lead senza risposta nella posta in arrivo del team

In passato, il 10-20% dei contatti rimaneva senza risposta perché le conversazioni si accumulavano nella posta in arrivo. Le conversazioni non avevano indicatori di stato chiari, quindi non era possibile distinguere i follow-up in sospeso. Invece vennero sepolti sotto nuovi messaggi o semplicemente dimenticati.

Grazie alla posta in arrivo del team di respond.io, gli agenti potevano vedere quali messaggi richiedevano una risposta, per garantire che tutti fossero presi in considerazione. Gli agenti sono stati addestrati a chiudere le conversazioni per indicarne l'esito, in modo che fosse facile vedere quali conversazioni erano state risolte. Ciò significa che è stata data priorità alle chat aperte in modo da non perdere alcuna opportunità di vendita.

Semplifica la prenotazione dei corsi con l'automazione e l'intelligenza artificiale

Il processo di prenotazione dei corsi era un sistema manuale in cui venivano poste domande per determinare le esigenze dei genitori in merito a un tutor. GETUTOR non aveva un sistema di assegnazione degli agenti e la gestione delle conversazioni dipendeva semplicemente da quale agente vedeva il messaggio e aveva il tempo di rispondere per primo.

Grazie all'automazione dei flussi di lavoro di respond.io, GETUTOR ha implementato un agente AI per gestire le richieste iniziali e raccogliere informazioni e preferenze degli studenti. Quindi, l'agente AI raccoglie le informazioni e assegna automaticamente il lead a un agente umano disponibile.

Implementare la gestione dei lead lungo l'intero funnel

Per comprendere meglio il percorso del cliente e il motivo per cui i lead si convertono o abbandonano, GETUTOR utilizza la funzionalità Lifecycle di respond.io. Ciò consente all'azienda di monitorare i lead in base alle fasi, tra cui Nuovo lead, Alto interesse e Cliente, in modo che gli agenti abbiano un quadro generale della situazione in cui si trova ogni contatto nel percorso.

Le categorie Fasi perse consentono all'azienda di vedere a colpo d'occhio perché un affare è stato perso, ad esempio se il lead è stato squalificato o perso a favore di un concorrente. Ciò aiuta a identificare dove è possibile apportare miglioramenti per concludere con successo più affari.

Ottieni analisi dettagliate dai report e dalle chat esportate

GETUTOR sfrutta le funzionalità di reporting avanzate di respond.io per ottenere informazioni approfondite e migliorare l'esperienza del cliente. Respond.io include report sul ciclo di vita, sulle prestazioni degli agenti, sulle trasmissioni e sulle conversazioni.

Con Sleekflow, Hui aveva previsto di utilizzare l'importazione e l'esportazione dei dati per l'analisi, ma ha perso dati a causa di bug e problemi irrisolti.

Ora, respond.io lo aiuta a realizzare tutto ciò che aveva sperato di fare. Esporta le conversazioni per eseguire analisi personalizzate utilizzando l'intelligenza artificiale e migliora il sistema di abbinamento dei tutor per abbinare gli studenti al tutor più adatto alle loro esigenze.

"Come CEO di GETUTOR, ho scoperto che alcune delle funzionalità pubblicizzate di Sleekflow non funzionavano come previsto e che la comunicazione con il loro team di supporto richiedeva molto tempo, il che generava preoccupazioni circa la fluidità e l'efficienza delle nostre operazioni. L'onboarding di Respond.io è semplice, tutte le funzionalità essenziali sono presenti e l'assistenza clienti è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quando ho bisogno di qualcosa, posso sempre contare su di loro: forniranno le funzioni di cui la mia attività ha bisogno." - Jedi Hui, CEO di GETUTOR

I risultati

Da quando è passata da Sleekflow a respond.io, GETUTOR ha rapidamente ottenuto i risultati che cercava. Utilizzando flussi di lavoro AI per raccogliere informazioni, il numero di lead gestiti dall'azienda al giorno è aumentato del 50%

Mentre in passato perdeva il 10-20% delle opportunità, ora GETUTOR risponde a ogni lead in modo tempestivo. Grazie alle risposte rapide e al processo di prenotazione migliorato, anche le conversioni sono in aumento. In soli due mesi, le vendite sono aumentate del 24%.

Grazie al monitoraggio del ciclo di vita, gli agenti ottengono un contesto immediato sul percorso del cliente, così da poter dare priorità ai lead con intenzioni elevate e riconoscere i clienti di ritorno per fornire le giuste raccomandazioni. L'azienda utilizza costantemente l'analisi dei dati per migliorare e non vede l'ora di vedere ulteriori risultati basati sulle informazioni acquisite.

Ma la cosa più importante è che Hui apprezza il fatto di poter contare su respond.io per qualsiasi supporto di cui abbia bisogno durante il percorso. Respond.io è al primo posto su G2 per la sua assistenza clienti e garantisce un ROI più rapido rispetto a Sleekflow, come ha riscontrato GETUTOR.

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